L’organisation des ressources est un facteur clé de succès d’une stratégie sur les réseaux sociaux

Plusieurs étapes sont indispensables à la réussite de l’engagement d’une entreprise sur les médias sociaux

• La définition d’objectifs
• La création de valeur ajoutée
• La définition des programmes
• L’identification des KPI’s
• et également l’organisation des ressources

Avec quelques années de recul sur l’utilisation des médias sociaux en entreprise,  je pense avoir identifié plusieurs types d’organisations mises en place au sein des entreprises :

1 – L’entreprise qui confie tout ou presque à son agence : vous faites peut être partie de cette catégorie ?

L’agence propose généreusement de tout prendre en main et de gérer la création de contenu et le community management des pages Facebook, twitter, blogs etc. Certains points critiques de relations clients sont donc entre les mains d’une agence de communication, peu ou pas experte dans le domaine d’activité de l’entreprise.

L’entreprise continue de travailler comme avant et n’a pas changé ses process internes.

2. L’entreprise qui crée un petit pôle dédié aux médias sociaux

Cela part d’une bonne initiative : donner les moyens à l’entreprise d’implémenter la stratégie sur les réseaux sociaux. Une équipe est donc crée, de 4 à 10 personnes. L’équipe fait de son mieux pour twitter, animer la page, produire du contenu, répondre aux clients etc.

Le reste de l’entreprise continue de travailler comme avant et n’a pas changé ses process internes

3. L’entreprise qui met toute la responsabilité sur les épaules du stagiaire

La direction n’a pas pris conscience de l’importance des médias sociaux dans l’expérience client et, comme il faut y aller, elle a autorisé un stagiaire à créer les pages facebook et comptes Twitter. Le stagiaire, hyper motivé et très vite débordé, se retrouve souvent seul dans la gestion de réelles problématiques clients.

Le reste de l’entreprise continue de travailler comme avant et n’a pas changé ses process internes

4. L’entreprise qui organise stratégiquement ses ressources

La direction de l’entreprise a pris conscience des enjeux des médias sociaux dans la gestion de sa relation clients et des impacts au sein des départements marketing produit, ventes, support client, ressources humaines. Elle a crée une équipe spécialisée dans les médias sociaux qui est en SUPPORT des autres départements eux-mêmes engagés sur les médias sociaux.

Tous les départements de l’entreprise sont impliqués dans l’engagement client sur les réseaux sociaux afin d’optimiser l’expérience client

La formation de Social Media Strategist vous présente le détail de cette organisation, et recommande une répartition pertinente entre utilisation des ressources internes et externes