J'ai interviewé Frédéric Canevet, animateur du blog Conseilsmarketing.fr sur les règles du métier de Community Manager. Ses réponses en vidéo, puis en texte, à la suite.
Le métier lui-même : savoir gérer une communauté. On l'exerce selon ses atouts : si on est bon en écriture, on utilise facilement le blog pour communiquer avec les clients. Si on est doué pour la technique, l'animation de forums dans ce domaine sera une position idéale. Si on est plus jeune ou fan des nouvelles technologies, on sera très actif sur Twitter, sur Facebook, etc. Il faut aussi être en empathie avec son client ou son employeur, car on va ainsi transmettre son enthousiasme aux internautes.
Une bonne expérience de la gestion des conflits est nécessaire. Une erreur, une boulette arrive toujours, vite. Dans ce cas, savoir accepter l'erreur, la reconnaître et s'excuser sont les réactions les plus efficaces. Autre type de conflit courant : un client qui n'est pas content. Cette situation doit s'anticiper : il faut savoir quoi et comment répondre, faire en sorte de résoudre le problème, proposer une réponse publique, puis passer dans l'échange privé et suivre pour voir si le problème est finalement résolu.
Pour un annonceur, l'apport d'un bon CM va lui permette de faire différent, mais surtout faire mieux. Et le CM va rechercher les carrefours d'audience et diversifier ses méthodes d'acquisition et de fidélisation de la clientèle. On choisit un Communigty Manager interne ou externe selon les besoins. Un CM interne est la situation la plus courante. UN CM externe s'impose notamment en cas de grosse opération.
Les formations de CM : elles commencent à émerger. Le contenu se structure : écriture, montage vidéo, communication orale et écrite, gestion de prospects, maîtrise d'outils informatique, par exemple html.