Flipkart, le e-commerce indien n’est pas virtuel

Quoi de mieux qu’une véritable expérience de shopping en ligne sur le site d’un des leaders du commerce en ligne en Inde ?

Une façon de voir grandeur réelle ce qui se passe, passons sur une étude de cas: je veux montrer à des amis Indiens ce qu’est le Maroc où je vais me rendre pour préparer un business.

Flipkart est le site indiqué. Créé par deux anciens d’Amazon, le site suit modestement le modèle du géant américain. Son offre de livres est la plus intéressante qui soit proposée sur le sous-continent.

Première étape, recherche dans le catalogue, je trouve rapidement un livre connu existant sur le site site de référence. L’offre prix est intéressante, 6 euros pour un guide de bonne qualité, cependant dans un choix encore trop limité.

Pas de livraison possible hors de l’Inde, hum … ouf …j’envoie à des amis à Pondichéry.

Le processus de paiement se passe bien, directement en utilisant le système de paiement par transfert de ma banque indienne (citibank). Je suis quand même débité immédiatement, alors qu’ Amazon sait me débiter à l’expédition seulement.

Le suivi de commande est sérieux avec emails clairs envoyés à chaque étape, passage à chaque point du circuit de livraison.

Malheureusement le hic se produit durant le dernier kilomètre (là où souvent la logistique achoppe). L’adresse de mes amis ne serait pas assez précise ! Surprise car je leur ai déjà fait plusieurs envois de France par la poste avec cette même adresse, sans jamais aucun problème.

J’envoie donc un email de réclamation à Flipkart leur exprimant mon étonnement. La réponse est immédiate, polie avec un engagement à faire mieux.

Le lendemain sans autre précision le colis est livré, il aura fallu quand même 10 jours.

Au final l’expérience a été satisfaisante et j’ai été invité à l’exprimer sur un questionnaire en ligne. Le processus fonctionne, peut-être pas encore de façon optimale, mais c’est clairement pour le pays un grand pas en avant. Un soucis majeur sans doute, la capacité à atteindre le destinataire sans accroc, le fameux « last mile ».

Le site flipkart