Mystery shopping, le mystère de la visite client mystère

Un récent article paru sur le site belge retaildetail, aborde la mission "client mystère" sous tous les aspects et permet de définir assez clairement le job ; il s'agit d'une interview d'une société proposant des services de visites mystères.

Extrait

Nous devons donc d’urgence adapter l’image que nous avons du client mystère ?

M.B. : « Oui, certainement.  Au niveau mondial nous travaillons avec une base de données de 500.000 personnes dans 137 pays ! Cela peut paraître énorme, mais c’est nécessaire. Le choix du mystery shopper que nous envoyons, dépend de la demande de notre client et du type de mission : pour certaines missions par exemple il faut quelqu’un portant des lunettes, pour d’autres il faut une personne qui s’y connaît en automobile . »

Combien de Belges y a-t-il dans votre base de données ?

M.B. : « Je ne peux pas donner un nombre exact, mais certainement au-delà des 7.000. C’est nécessaire vu les exigences très différentes des clients. Pour les Pays-Bas ce nombre est plus ou moins identique. »

Où trouvez-vous autant de candidats ?

M.B. : « Cela dépend, nous utilisons différents canaux : les médias sociaux par exemple sont très pratiques, mais également les forums internet et même le canal classique des annonces d’emploi. L’internet est un outil fantastique :  pour une mission dans le secteur automobile par exemple, nous trouvons d’innombrables candidats via des sites web, des groupe Facebook et des forums concernant l’automobile. »

Tous ces clients mystères se baladent donc anonymement dans les magasins. Ou est-ce là encore un cliché dépassé ?

M.B. : « Leur mission est bien plus complexe que cela ! Actuellement les magasins optent pour une approche multicanal, et nos candidats doivent donc en faire  autant. Aujourd’hui l’internet fait partie du ‘shopping experience’, nous devons donc également être actifs dans ce domaine, afin de déterminer quelles sont les expériences des clients sur internet. Autre canal un peu oublié, le contact téléphonique avec le service clientèle, qui fait également partie de nos études. C’est un canal important, car si on y prête pas assez attention, il peut très vite donner une image négative au client.
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