Community management, e-reputation : la fin des 35 heures ?

Ou comment de nouveaux métiers font évoluer les mentalités et cassent les législations en vigueur.

Les nouveaux usages du web font émerger de nouveaux métiers. On parle depuis maintenant 2 ans du “community manager”, un métier initialement fourre-tout.

Depuis, des spécificités sont apparues : content manager, community builder, gestionnaire de e-réputation… jusqu’au curator, censer digérer une masse de contenu puis diffuser l’essentiel (voir la définition de Wikipedia US).
(Vous trouverez tous les types de définition, dont celle que je publiais en octobre 2009, toujours d’actualité : “Community manager : un métier transparent ?“).

Mais animer une communauté, gérer la réputation d’une marque ne s’arrête pas à 18H00 un vendredi soir…

Veiller à son image, veiller à la communauté dont on a la charge, surveiller les propos sur le web… telles sont -en partie- les missions d’un CM ou responsable webmarketing (plus généralement) :
- éviter les spams sur le mur d’un profil (attention aux profils d’entreprise : “Les “profils” d’entreprises sur Facebook : plaie ou mesure indispensable ?“),
- éviter les dérives et diffamations dans les commentaires,
- modérer des propos déplacés,
- répondre à des questions (ou mêmes des “attaques”) sur un compte twitter ou une page Facebook.

En effet, le “web temp-réel” fait évoluer les usages (et aussi la “patience” des utilisateurs, aujourd’hui habitués aux réponses rapides… trop parfois).

Petit retour sur le web Temps-réel dans un très bon article écrit en décembre 2009 de Fabrice Epelboin et Marshall Kirkpatrick : “Dis, c’est quoi le web temps réel ?” :

Le web temps réel est clairement bien plus que Twitter et Facebook, même si ces deux stars de l’internet en sont les représentants les plus connus. Facebook finira probablement par ouvrir ses données utilisateurs et jouera alors un rôle beaucoup plus important qu’aujourd’hui, mais pour l’instant, seul Twitter joue l’ouverture et profite ainsi du potentiel d’une telle stratégie, celle du flux temps réel d’informations décorélé d’un site web particulier.

Intéressant de voir (en plus de 2 ans) l’évolution avec “Facebook [...] jouera alors un rôle beaucoup plus important qu’aujourd’hui” !

Quand le métier s’adapte au support

Les réseaux sociaux n’ont pas d’horaires d’ouverture ou de fermeture : c’est du 24/24 365j/an… qu’on le veuille ou non et quelle que soit la nationalité (et donc le fuseau horaire) !

Le “support” (Facebook, Twitter ou un autre site spécifique à votre communauté ou votre cible) va vivre toute la journée, toute la nuit (et même pendant les repas).
Nous pourrions presque parler d’univers persistant en fonction de l’addiction de certain(e)s.

Ainsi, lorsque l’on gère la visibilité d’une marque, d’une société, d’un média ou d’une collectivité : il faut aussi pouvoir assumer sa présence sur ces supports.

“Assumer” est un bon terme permettant également de prendre conscience des ressources nécessaires !

En effet, pour éviter que votre marque ne soit associée à :

• de la publicité (notamment les spams vus actuellement par les Soldes RalphLauren, qui au passage mènent à un site basé en Chine… Attention donc)
• des propos injurieux ou diffamatoires
• de la pub vers d’autres pages ou pas en adéquation avec la marque

Quelle que soit votre stratégie d’ouverture choisie sur Facebook (mur autorisé ou non), vous n’empêcherez pas les commentaires. Et avec une modération à postériori, rien n’empêche un de vos fans d’y publier n’importe quel commentaire ou information.

Ainsi, une simple “surveillance” (hors publication) reste de rigueur, notamment avec la possibilité d’être alerté lors d’un commentaire sur votre page ou d’un tweet vous mentionnant !

Twitter vous envoie depuis peu par email vos mentions et sur Facebook, la rubrique “Vos paramètres” dans l’édition d’une page vous permet de recevoir les nouvelles publications par email :

Comment quantifier son travail ?

Quantifier son travail, notamment lorsqu’on travaille une offre commerciale est délicat.
Pour travailler sur différents comptes chez Proximit Agency, l’approche n’est pas évidente car elle va représenter un “volume” de temps à distiller tout au long de la journée (plutôt de la semaine ou du mois).
En effet, sur ce type d’action ; si vous vendez 1 heure de travail de CM, cette heure sera “diluée”tout au long de la journée : veille, publication, modération, remontée d’info, etc.

Ce volume doit être suffisant pour :

• Couvrir vos temps de publications (voire rédaction), veille et reporting, etc. Mais aussi…
• Prendre en compte les “coups” de speed en cas de publication en dehors des heures d’ouverture (sic)
• Prendre en compte que vos horaires ne seront pas toujours dans cette plage d’ouverture (le classico-classique 9H-18h).

Ainsi, par exemple, proposer un volume de 22 heures / mois peut être perçu de différentes manières, tant pour le client que pour vous, en opérationnel.

• 22 heures représentent 1h par jour ouvré… C’est la vision client.
  A la fin du mois, votre client vous dira “mais, vous êtes sur que vous avez passé 1 heure tous les jours ?” (sic 2).
• 22 heures, pour un CM opérationnel peut se ventiler de différentes manières : 30 minutes de publications diluées dans la journée, 2/3 petites heures pour un coup de boost ponctuel dans le mois, 5 heures pour étudier les nouvelles actions et les mettre en place sur moyen/long terme… le reste étant pour surveiller et si besoin modérer un commentaire déplacé un dimanche matin ou un jeudi soir après le film de votre chaine préférée (ou un bon DVD).

La vision du travail est donc complètement différente. Par expérience, j’ai eu des pics de modération et de surveillance pour le compte Facebook d’une chaîne TV lors de la période des cantonales en mars dernier a propos de dérives politiques devenant insultantes… Et les cantonales ont eu lieues : 2 dimanches de suite !

Il apparait évident donc de valoriser ce temps de travail, pendant lequel votre client n’est pas sensible dans l’immédiat, mais se rend vite compte de son utilité lorsque le cas de présente.

Quid des 35 heures (ou 39 heures) ?

Au même titre que la récente décision du CSA qui a “décrété que renvoyer à une page Facebook ou Twitter d’une chaîne était de la publicité clandestine, et donc illégal.” ,  ou comment selon l’article “la préhistoire à l’échelle du web” régule les usages d’aujourd’hui (voir l’article sur ITEspresso) ; ces métiers d’aujourd’hui s’éloignent des conventions d’hier.

Le code du travail datant du début du siècle mais ajusté en 1973 fait même figure de période d’ère du paléolithique inférieur. Quant à la loi des 35 heures : elle remonte maintenant à plus de 10 ans.

Comment appliquer ce cadre alors que les usages évoluent ?

La question reste ouverte… mais j’ajouterais dans les qualités d’un community manager : l’amour de son travail. Attention : pas “donner sans compter”, mais pouvoir intégrer cette sorte de “surveillance” dans son surf perso du week-end C’est une solution possible…

Et comme l’a écrit Paulo Coelho : “Lorsqu’une chose évolue, tout ce qui est autour évolue de même.“