Médias sociaux : ROI vs mobilisation

La semaine dernière, je vous ai présenté une façon de calculer le ROI de vos projets dans les médias sociaux. La tâche a été ardue et bien que la logique tienne totalement la route, je doute que beaucoup d'entre nous seraient capables de calculer ce ROI correctement. Il y a juste trop de variables subjectives et donc difficiles à mesurer. C'est le cas notamment de la valeur de service client. 
J'imagine que beaucoup d'entre nous aimeraient commencer à calculer dès maintenant le ROI associé à nos profils sur les réseaux sociaux impressionner nos clients et nos directeurs. Si par contre, votre boss vous demande pourquoi vous n'avez pas encore commencé à aiguiser vos crayons, voici 3 arguments que vous pourriez lui sortir pour expliquer votre réticence à vous lancer dans des calculs complexes, parole de Hal Thomas, gestionnaire de contenu.
Les médias sociaux sont un véhicule et non une destination 
Hal fait une analogie entre les réseaux sociaux et les cartes d'affaire. Vos communautés en ligne représentent un potentiel et par conséquent, on ne peut pas mesurer leur ROI mais plutôt leur valeur, leur taux de conversion ou le ROI d'une activité spécifique sur un réseau social. 

Marketers don’t ask, “What’s the ROI of this email newsletter?”Instead, they ask, “What’s the conversion rate for our email campaign?” Andtelemarketers don’t ask, “What’s the ROI of a phone call?” They ask, “What’sthe conversion rate of our sales calls?”

Plein de sagesse, Hal ajoute :  

[Socialmedia] is not the stopping place. It’s the starting place. [Marketers] have totake action on their prospects — [they] have to take their fans and turn themfrom passive fans to transacting customers.

L'écoute active pour améliorer l'apprentissage organisationnel 
La beauté des réseauxsociaux est qu’ils permettent d’être à l’écoute des membres de votre communautéet de partager les éléments pertinents à l’intérieur de votre organisation.Être à l’écoute ce n’est pas seulement de poster des publications quigénèreront le plus d’interactions mais de comprendre le contenu et lesimplications que contiennent ces interactions. Le contenu des commentairespeuvent être une ressource cruciale pour vous orienter vers des stratégiesgagnantes ou faire ressortir du potentiel inexploré. 
Effectuer un suivi continu des métriques
Hal recommande d’effectuer unsuivi scrupuleux des métriques de performance qui va bien au delà du nombre defans/suiveurs, commentaires et personnes qui en parlent. Il faut mesurer laperformance des réseaux en utilisant des indicateurs qui reflètent les objectifs spécifiques à chaque départementet suivre la même logique que celle des activités hors ligne.