On peut être ou pas un fan d’Ikea, il faut reconnaître qu’ils sont incroyables pour tout ce qui touche à l’expérience du client dans ses magasins.
Ca en devient tellement naturel, qu’on ne voit même plus tout les petits détails d’infrastructure et d’organisation qu’ils mettent en place pour que le client se sentent bien dans le magasin et donc achète tout naturellement.
Voici un petit compte rendu des petites choses que l’on remarque par exemple :
Grand parking
Indication claires
Les meubles exposés dès le parking avec le prix (et exposés avec “goût” pas comme au Brico ou on tape une vulgaire foreuse avec la promo imprimée sur une feuille A4 avec des effets à la PrintMaster pour Windows 3.1)
- Une garderie pour les enfants
- Des petits mètres et des crayons partout pour prendre note
- Un restaurant
- 5 menus différents
- Un caddie pour porter plusieurs plateaux (imaginez une mère avec ses enfants)
- Boisson à volonté
- Vous achetez un cornet de glace, mais vous faites votre glace vous même (ca peut sembler idiot, mais ca augmente surement les ventes - quel enfant n’a jamais revé de faire sa glace lui même)
- Des assiettes et couverts pour enfants de toutes les couleurs avec un micro-ondes
- Ils vendent des petits pots pour bébé
- Location de camionnettes à des prix défiant toute concurrence
- Livraison a domicile idem
- Dehors, ils ont installé 4 tables en bois pour les employés pour manger dehors. Devant chaque table il y a une poubelle.
- Pour prendre un caddie au self service il faut mettre une pièce. A côté, il y a un changeur de billet, … qui marche !
- Dans les toilettes des femmes, il y a un distributeur de serviettes hygiéniques
- Une bonnte trentaine de caisses … ouvertes ..
- A la sortie des caisses, le hot dog à 50cent
Bref, tout est d’une intelligence incroyable. On peut toujours améliorer évidemment mais au niveau infrastructure commerciale c’est pas mal du tout.
Par contre la ou ca reste à améliorer, c’est de nouveau la partie “humaine” du service qui est difficile à “modeler”. Le personnel est … local .. donc (en général), fade, sans aucun sens commercial. On a toujours l’impression de les déranger.
Bref, sans éducation “commerciale”
Pierre