Pour la septième édition de ce congrès lancé en 1998 en Andorre et organisé tous les 2 ans, plus de 350 participants, de 30 pays différents, sont venus entendre, durant 2 journées, une vingtaine d’orateurs.
L’objectif ? Mettre en valeur des stratégies de croissances économiques durables afin de les partager entre destinations déjà mûres et d’autres émergentes.
L’Andorre fut présentée comme un laboratoire technologique où les outils du 2.0 sont expérimentés dans les stations de ski : "Au-delà d’être de simples CRM, les réseaux sociaux mêlent les expériences virtuelles et réelles pour faire de la destination un moyen unique de se relier au client, dans le but de renforcer son souvenir et sa fidélisation".
Considérons, pour ce premier compte-rendu l’exemple de Vallnord.
Ici le 2.0 est considéré comme une grande opportunité. En raison d’importants investissements réalisés sur la station, les clients y sont attendus en nombre ! Selon Martí Rafel, directeur général de Vallnord, les réseaux sociaux permettent de maintenir un contact durable avec les visiteurs déjà acquis et d’en attirer de nouveaux. Les réseaux sociaux sont totalement intégrés dans la stratégie web.
Facebook et Twitter sont les principales plateformes utilisées. (Il existe une page Facebook principale et une autre dédiée au Freestyle : Vallnord Snowparks).
L’enjeu est de proposer des fonctionnalités intéressantes pour les clients, être à leur écoute pour offrir des produits de plus grande qualité, répondant à leurs attentes. Il y a une volonté de maintenir un contact constant avec la clientèle quelque soit le support (ordinateurs, smartphones, tablettes, TV…)
Plusieurs dispositifs furent présentés :
- Le Wifi est gratuit sur l’ensemble de la station dans l’optique de faciliter la propagation de contenus (photos, vidéos, statuts Facebook…) sur les réseaux sociaux. En période hivernale, il peut y avoir jusqu'à 800 usagés connectés chaque jour.
- INFONEU : bulletin info neige mis à jour à la fois sur Internet, l'appli mobile et sur Twitter (#meteovallnord : temps, climatologie et état de la neige / #pistavallnord : situation des pistes et des remontées).
- Vallnord TV : une vingtaine d’écrans placés dans la station qui délivrent des contenus spécifiques : météo, événements, mise en avant de produits pour pousser la vente… le tout en plusieurs langues.
- QR code sur les plans pour permettre aux clients de télécharger rapidement l’application mobile Vallnord.
L'application (en Français, Catalan, Anglais, Espagnol) fournit des services tels que :
- Le climat et les prévisions météorologiques du moment
- Connexion avec les webcams de la station
- Carte interactive de la station avez zoom pour localiser les pistes, les remontées mécaniques, les cafétérias...
- Chronomètre de votre performance à ski, il enregistre la vitesse, les parcours et évalue votre évolution
- Information sur le ski resort, les hôtels, les écoles... et un calendrier des activités
- Retrouvez vos amis sur les pistes grâce au GPS
- Consultez votre itinéraire
- Faîtes des photos et des vidéos et envoyez-les directement sur votre compte Facebook
...
- Site web (http://www.vallnord.com), l’affichage des contenus est personnalisable en fonction du profil choisi (bikers, amis, couples, familles). Plusieurs blocs remontent les contenus issus des réseaux sociaux : photos avec Flickr, vidéos avec YouTube, Facebook… Compte Foursquare.
Comme opération événementielle, il y a eu "un grand jour à Vallnord" où les clients pouvaient créer, en vidéo, leur journée idéale sur la station. Des forfaits gratuits étaient à gagner et 8 vidéos ont finalement été retenues.
En ce moment, le concours "MySki" consiste à mesurer ses performances sportives, on peut participer via l’appli mobile reliée à Facebook.
En me promenant dans le centre des congrès, j'ai aussi découvert ce jeu-concours photos qui avait été organisé via Instagram :
En conclusion, Vallnord rime avec :
- Proximité : la volonté d’être au plus proche des clients
- Interaction "ils suggèrent, nous écoutons"
- S’améliorer : la critique nous rend meilleurs, corriger pour progresser
- Honnêteté : la réalité ne peut être cachée ou manipulée
- Vous encourager : si nous voulons que les touristes parlent de nous, il faut leur faciliter la tâche avec un Wifi gratuit et sans mot de passe
- Offline : l’expérience "réelle" de nos clients est aussi celle qui nous importe le plus, le client doit partir satisfait.