Après de longues années d’attente ils semblent que le service client (customer care ou customer service comme on dit aux amériques) pointe enfin son nez en Belgique.
De manière générale, il faut avouer que c’est un concept complètement absent du monde économique belge et même européen. En tous cas ca n’est pas le fort des “latins”.
Quelques exemples classiques (tous vécus évidemment)
- Vous arrivez au centre d’accueil d’un magasin, la “préposée” est au téléphone avec une amie, et vous poirotez dix minutes en attendant qu’elle ait finit sa conversation.
- Vous êtes dans un restaurant, les plats se font attendre, même fort attendre. Les plats arrivent enfin après 45 minutes, et puis c’est tout. Pas un mot gentil, pas une excuse, pas de café “on the house” rien .. nada .. niks ..
- Vous téléphonez à un support clientèle quelconque et après avoir écouté du Vivaldi pendant 15 minutes, bings .. ca raccroche
- Vous etes dans la file au quick, vous etes 4eme, vous arrivez 2eme, puis le caissier vous dit, euh je ferme.
Ca ca n’est que l’aspect “humain” de la chose, auquel je crains qu’on ne fuisse pas faire grand chose (bien que .. mais ca fera l’objet d’un autre post)
Outre l’aspect humain donc il y a l’aspect “infrastructure” ou politique de vente.
- Vous allez à la poste, il y a 3 guichet ouvert et pas de “file” unique, donc en gros, c’est la jungle. La tension s’installe, tout le monde se regarde pour savoir qui va passer après.
- Vous achetez un vetement dans un magasin d’enfant pour faire un cadeau. 10 jours après vous venez le rendre. Soit ca n’est pas possible (ah ben non monsieur vous comprenez etc ..) soit (après moultes sourires et discussion), d’accord mais on vous donne un bon d’achat. Entre les lignes ca veut dire : tu veux essayer de nous niquer, mais tu ne nous auras pas, on va te donner un petit papier pour te forcer a acheter chez nous.
Eh bien figurez vous que depuis un petit temps ca s’améliore. La preuve en histoire :
Hier j’ai eu un accident et j’ai donc du amener ma voiture dans un garage pour la faire réparer (carrosserie). Je téléphone donc à mon assurance (call center dont j’avais le numéro sur une carte). On me demande ma plaque et puis on me dit Bonjour Mr. Losson” !!
Après explication, elle me demande le garage dans lequel je désire apporter mon véhicule et que dans 15 minutes ils auront un bon de réparation et que je ne dois rien faire de particulier.
Je me rends donc au garage Audi Center à Zaventem (j’ai une VW sharan mais ils font la carrosserie pour tous les Dieteren VW). Il était 10h30. J’avais prévu la matinée vu qu’avec ces trucs la il y a toujours la file.
Surprise en arrivant : 3 panneaux
- Service Express
- Réception Carrosserie
- Réception Mécanique
Je suis donc “Réception Carrosserie”. Parking particulier (avec des places libres - ca ne gache rien) rien que pour la carrosserie.
Je rentre, ambiance moderne et sympatique. Tout de suite on me dit bonjour (incroyable). Et je suis reçu dans la minute par un homme très sympathique.
Je lui explique mon histoire et première chose qu’il me dit : Monsieur, il ne faut pas vous inquiéter, on va faire le nécessaire. Je m’occupe de tout. Je vais noter tout ce qu’il faut. Lundi vous pouvez passer prendre votre véhicule de remplacement, tous les papiers seront deja en ordre et vous ne perdrez pas de temps. J’en avais les larmes aux yeux.
Alors évidemment, les gens qui me connaissent un peu savent que je suis plutot courtois, donc je me dis, c’est parce que je suis sympa qu’il est sympa. Erreur. Pendant que j’étais assis à son bureau, une dame lui téléphone et il l’interrompt et lui dit “Madame, si je peux me permettre, je préfère m’en occuper comme ca ce sera plus facile pour vous. Je vais prendre votre numéro de GSM et je vous envoie un SMS quand c’est terminé comme ca je ne vous dérange même pas” ..
Incroyable.
Morale de l’histoire, ca va venir, l’économie va moins bien, le service reprend le dessus. Enfin …
Pour références quelques post à préparer sur le sujet dont je ne donne que les titres :
- Ikea, mais comment font-ils ?
- L’éducation “commerciale” de nos enfants.
Pierre