Process et outils : les partenaires cachés de la croissance

Si j’en crois mon expérience dans d’assez grosses entreprises comme dans des startups, le sens de l’organisation est le sens le moins partagé dans le monde des affaires.

Pour une grande entreprise, ce n’est peut-être pas si grave : son business est mûr et peut souffrir une certaine médiocrité d’exécution. Mais pour une start-up, qui n’a pas d’autre choix que d’exceller pour espérer de réussir et dont l’équipe est réduite, les moyens limités, et dont la vocation est d’exploser, ne pas préparer cette explosion (autrement dit,  ne pas prendre la peine de « poser les rails »), c’est s’exposer à… l’implosion.

Si chez Madmagz nous ne prétendons pas être exemplaires sous ce rapport, il reste certain que les quelques process et outils que l’on a mis en place jouent un rôle crucial dans notre croissance

Je vais balayer les quatre grandes dimensions de l’entreprise suivant le découpage anglo-saxon, et je dirai comme on s’organise et avec quels outils.

Les personnes

Un point de contexte important : nous sommes trois (une marketeuse, un développeur et votre serviteur) et fonctionnons en télétravail.

Réunions

Elles ne dépassent jamais 1h30 et il n’y en a pas plus de deux par semaine (généralement, une seule). Elles sont toujours spécifiques : plutôt trois courtes réunions sur un point qu’une grande fourre-tout. Elle font systématiquement l’objet d’un agenda préalable et sont toujours pour action, avec un responsable, une échéance et un livrable.

Les outils que l’on utilise sont un template pour l’ordre du jour, Google Agenda pour la programmation et un template pour le compte-rendu. (On n’utilise ces templates que pour les grosses réunions. Le plus souvent, on écrit directement l’ordre du jour dans Google Agenda et on se répartit les rôles au sortir de la réunion.) Durant la réunion sont sollicités Skype et, au besoin, l’outil de partage d’écran Join.me et le tableau blanc en ligne Scribblar.

Collaboration

Tout le monde doit être visiblement disponible (voyant « vert » dans Gtalk, le chat de Google). Sinon, l’e-mail est l’ennemi public ! (J’ai écrit sur le sujet.) Pas de conversations, pas d’échange de fichiers, pas de gestion de projet, etc. par e-mail !

Côté outils, on utilise du coup massivement Google Apps, l’excellente suite d’applications professionnelles en ligne et collaboratives de Google : Gmail, Documents, Agenda, Sites (pour notre Intranet), Gtalk, Contacts, le module d’administration, etc. Pour la gestion des taches, RememberTheMilk (encore que l’on va bientôt passer je pense à Do). Comme répertoire de documents, Box. Pour partager des liens, Delicious. En fait, seul Skype nous empêche d’être à 100% dans le cloud !

Recrutement

Si le recrutement est un art difficile, les étapes elles sont biens connues. Nous utilisons un template de description de fonction, nous maintenons une liste de la plupart des job boards et des écoles et avons en mis en place une méthode automatisée de traitement des candidatures. Evernote me sert à prendre des notes sur les candidats durant les entretiens.

Marketing et ventes

Gestion des plaintes et questions

Quel que soit le canal via lequel on nous sollicite (Facebook, Twitter, site, e-mail, etc.), on répond souvent le jour même, y compris parfois le week-end. Je suis de ceux qui pensent que le service clients est un des plus puissants leviers marketing dont dispose une entreprise.

C’est du reste le seul process en la matière : de ce côté, on est un peu artisanaux

Et il y a des choses à faire, car 80% des problèmes sont typiques. Pour le moment, pas de système de ticketing sophistiqué tel qu’en proposent Salesforce, Zendesk, Zoho… Pas de base de données de problèmes comme celle de Gandi… encore que, récemment, nous avons commencé à bloguer les problèmes les plus typiques, ce qui semble-t-il a diminué le nombre de sollicitations, les utilisateurs trouvant réponse via une recherche Google. Pas de numéro de téléphone dédié et gratuit. Etc.

Côté outils, on a simplement un système de veille sur mots clés via Google Alert, Pickanews et Twitter.

Commercial

Demandes entrantes

Là aussi pas de process très avancé si ce n’est que l’on répond toujours vite. Toutes sont centralisées dans un tableur Google partagé avec les parties prenantes et qui récapitule les principales données : nom, société, besoin, actions, chargé de compte…

Prospection

On a crée un e-mail d’approche et une présentation types que l’on adapte et personnalise à chaque fois (nom du destinataire, logo de la marque, etc.). Côté suivi, l’outil est également un tableur Google partagé.

Relation clients

Chaque semaine, on envoie par e-mail aux nouveaux utilisateurs un sondage de quatre questions sur leur perception. On envoie à toute la base deux e-mails par mois : l’un traite des nouvelles fonctionnalités, l’autre, éditorial, a pour but d’inspirer en présentant de beaux magazines. On a aussi lancé un blog fans qui traite de Madmagz et de ses utilisateurs.

On utilise pour le sondage Google Form, MailChimp pour l’e-mailing et WordPress pour le blog.

R&D

Les grands chantiers de l’année sont définis par trimestre suivant les priorités de l’entreprise et les discussions avec la technique. Par exemple, cette année : optimisations, social, mobile et sémantique. Deux ou trois semaines avant le trimestre à venir, nous nous réunissons pour définir une feuille de route : définition des projets, évaluation grossière et prudente du temps pour les réaliser (en semaines) et ordre de réalisation. Chaque lundi, on détaille les projets à mettre en ligne le lundi suivant (jour des mises en ligne).

Côté outils, on utilise une application de gestion de projet bien connue des développeurs : Redmine et, pour le prototypage des pages, Mockflow.

Général et administratif

Côté comptable, j’ai opté pour le tout numérique. En substance, chaque année a son répertoire ; dans chaque répertoire d’année, on retrouve douze répertoires de mois qui conservent les factures (nommée suivant la charte : AAAAMMJJ_Description_Émetteur), un répertoire « Social », qui renferme les dossiers des personnes de l’équipe et un répertoire « Juridique » qui contient différents contrats d’entreprise (statuts, pacte d’actionnaires…).

Je traite la comptabilité une fois par semaine, en général le dimanche matin. (Je songe à la déléguer à un office manager indépendant car cela devient lourd.) Notre comptable a ouvert un compte sur Box et il est en partage de ces documents.

Les outils sont Box et… un scanner.

Pour régler les différentes dépenses, je procède uniquement par virement au moyen du site web de notre banque.

Conclusion

Quand on lit l’article, on peut se dire que tout cela est lourd. Bien peu en fait : chacun de ces process est orienté efficacité, et chacun en perçoit le bénéfice quasi immédiatement. Cela facilite l’adoption.

Surtout, ce que je remarque, c’est qu’avoir des process et des outils adéquats, c’est qu’à mesure que la société grandit, leur valeur et leur contribution augmente car les gains pour lesquels ils ont été mis en place deviennent toujours plus substantiels, au point de devenir à terme un réel avantage concurrentiel.