La SNCF met en place la « garantie Voyage » sur Intercités et TGV

La SNCF fait évoluer ses règles en matière de relation client. Elle a annoncé ce mardi 27 mars, la mise en place de la « Garantie Voyage », dès le 31 mars 2012 pour tous les voyageurs TGV et INTERCITÉS. Tout au long du processus de voyage de ses clients : avant, pendant et après, la SNCF s’engage avec 6 garanties : information, report ou remboursement, place assise, assistance, ponctualité et réclamation. En lisant en détail, les nouvelles propositions, la SNCF semble répondre en partie aux attentes des voyageurs en améliorant l’information transmises sur les retards et la ponctualité. C’est une bonne chose pour la ligne Intercités Paris – Clermont qui a de nombreux retards et on va enfin savoir pourquoi !

Quels sont ces engagements ?

AVANT LE VOYAGE

• La Garantie « Information ». La SNCF rappelle l’ensemble de ces dispositifs qu’elle a mis en place depuis quelques années pour informer les passagers sur la ponctualité des trains au départ. Avec l’application SNCF Direct, on peut savoir le quai sur lequel notre train nous attend et s’il est annoncé avec du retard à la gare. La SNCF a également un numéro de téléphone pour connaitre l’état du trafic : le 3635 (0,34 € par minute TTC hors éventuel surcoût d’un opérateur). Le site infolignes.com, rubrique « Après votre arrivée », propose désormais un historique de ponctualité sur les 60 derniers jours de circulation de son train.
• La Garantie « Report ou Remboursement ». En cas d’annulation ou de report de plus d’une heure au départ, le client TGV et INTERCITÉS a le choix :
• poursuivre son voyage jusqu’à destination en empruntant un autre train
• décider de se faire rembourser immédiatement l’intégralité du prix de son billet.

PENDANT LE VOYAGE

• La Garantie « Place Assise ». Avec la SNCF, le surbooking existe aussi et il est possible d’acheter une place dans un TGV ou INTERCITES dit complet en payant le prix fort tout en restant debout ou en trouvant un strapontin s’il y en a de disponible. Aujourd’hui, la SNCF améliore son service en proposant pour les trains d’une durée supérieure à 1h30 que le chef de bord repère les places disponibles pour replacer les clients ou le cas échéant, de leur proposer un surclassement. Autre nouveauté, si le placement n’est pas possible, le voyageur se voit désormais remettre un bon de réduction d’une valeur variant selon les conditions du voyage. On va enfin payer moins cher pour une place debout !
• La Garantie « Assistance ». La SNCF annonce une amélioration de la qualité de l’information fournies en cas de problème lors d’un voyage : en gare et dans les trains.

APRES LE VOYAGE

• La Garantie « Ponctualité ». Autre grande nouveauté de la SNCF, elle  améliore la transparence de l’information relative à la ponctualité des trains (statistiques, causes). Désormais, dès 15 minutes de retard et dès le lendemain de leur voyage, les voyageurs TGV et INTERCITÉS peuvent consulter sur www.infolignes.com, rubrique « Après votre arrivée », le motif exact du retard de leur train et le cas échéant, être informés précisément de leurs droits à compensation. Les retards sont toujours contestables à partir de 30 minutes auprès de la SNCF.
• La Garantie « Réclamation ». La SNCF s’engage sur les délais de réponse aux réclamations par email des clients. Un délai clair, 5 jours, assuré dans un premier temps pour les e-billets et qui sera, d’ici la fin 2012, étendu à tous les autres types de billets. Et pour les cas particuliers,  il suffit d’écrire au Service Clientèle.

Alors toutes ces garanties sont à tester dans les TGV et les Intercités dès le 31 mars 2012 !