L’absence volontaire de stratégie d’Archos sur les médias sociaux ?

Archos a fait la une ces derniers jours avec la présentation de ses résultats annuels. Résultats fameux pour cette entreprise française sur un marché très concurrentiel qu’est celui des tablettes tactiles :

• croissance de 106% du CA établi à 171 m€
• croissance de 70% de la marge, qui d’ailleurs augmente vite que le CA signifiant donc une politique plus agressive en terme de prix
• un résultat net de 5.7m€, bien au dessus de la perte de l’année précédente établie à -2.3m€
• un CA à 68% sur le continent européen, 15% sur l’Asie et 17% aux Etats-Unis

Dans le cadre de la formation de Social Media Strategist réalisée par la Médias Sociaux Academy, les stagiaires travaillent sur des cas concrets d’entreprise, afin de réaliser un audit web 2.0 et une esquisse de stratégie sur les médias sociaux.

Le rapport avec Archos ? Il est simple : les derniers stagiaires ont sélectionné Archos pour leurs exercices. Et la surprise fut grande lorsque nous avons vu la manière dont était perçue cette entreprise sur le web, et la manière dont parlent certains clients.

• critiques fortes sur les produits
• avis souvent négatifs sur le SAV
• l’absence de réactivité de l’entreprise

Cas cas est intéressant car, lorsqu’une entreprise croît fortement, la direction ne fait pas forcément attention à ce qui se dit ou se passe sur le web. C’est compréhensible : fort taux de croissance signifie beaucoup d’activité interne, optimisation de l’organisation, de la logistique et production, des activités marketing etc.

Etre à l’écoute du web, s’engager avec sa communauté n’est pas prioritaire car la croissance est au rendez-vous. Par contre le risque est important que l’activité ralentisse car l’experience client se détériore. Comme vous le verrez plus bas dans ce post, certains commentaires de clients laissent à penser que l’entreprise semble avoir du mal à suivre les cadences que lui impose le marché.

Nous avons relevé les points suivants suite au rapide ‘audit web 2.0 réalisé avec les stagiaires de la formation :

•  Une forte communauté web existante centrée sur les produits Archos
•  Présence de passionnés, techos et clients ambassadeurs
•  Activité intense sur les forums utilisateurs non gérés par l’entreprise Archos
•  Des milliers de vidéos postés par les utilisateurs
•  Nombreux témoignages de clients sur les sites de comparaison en Europe et aux US
•  Nombreuses questions d’utilisateurs sur la prise en main des tablettes Archos
•  Avis très négatifs sur le service client
•  Avis plutôt favorable sur le rapport qualité prix
•  Avis mitigés sur la qualité des produits souvent considérée comme « cheap »
•  Avis favorables sur la thématique « produit français », concept à la mode pendant cette campagne électorale
•  Méfiance sur les annonces produits suite aux délais observés
•  Confusion pour l’internaute entre le site officiel et les sites non officiels
•  Présence non organisée de la marque  sur Facebook impliquant de nombreux commentaires négatifs des clients
•  Pas d’engagement / conversations d’Archos avec sa communauté
•  Pas d’implication d’Archos sur les forums externes, foisonnant de clients ambassadeurs et d’idées novatrices
•  Réputation de la marque hors contrôle
•  Nombreux bad buzz initiés par les clients sur la page Facebook sans réponse d’Archos
•  Présence web 2.0 plus organisée de la part des principaux concurrents Androïd

Quelques exemples de commentaires Facebook

Exemple d’avis utilisateurs issus de forums ou de blogs (forum android, blogeee.net etc.)

Quelles sont les recommandations que nous mettons en avant ?

1. Définir une stratégie sur les médias sociaux apportant du contenu et de la valeur ajoutée aux clients et surtout un réel engagement avec les clients et prospects
2. Impliquer davantage l’entreprise avec sa communauté riche de développeurs, techniciens et passionnés
3. Organiser les rôles et responsabilités internes sur le web social
4. Améliorer l’eréputation, moteur du bouche à oreille positif
5. Ne pas laisser la situation en stand by car c’est un risque important de déficit de notoriété et de bad buzz, entrainant un report des clients vers les modèles concurrents