Point clé de la norme ISO 9001, l’approche processus implique une conception plus pragmatique de l’organisation de l’entreprise. Basée sur l’identification des besoins des clients, elle est par essence transversale.
« Ce ne sont pas les services ou les départements en eux-mêmes, mais les interfaces, les passages de relais qui sont le plus souvent la source de dysfonctionnements au sein des organisations », constate Frédéric Dulieu, consultant grands comptes chez CSP Formation. Un écueil auquel permet de parer l’approche processus. Dépassant l’organigramme et l’architecture hiérarchique de l’organisation, elle met en évidence les corrélations existant entre les différents collaborateurs de l’entreprise tout en identifiant les points de friction : « il est ainsi possible de décloisonner les activités et fluidifier les interfaces ».
Une approche tournée vers l’avenir
Au travers de son aspect transversal, cette approche constitue aussi un double facteur de motivation car « elle permet de mettre en lumière le rôle et la contribution de chacun à la valeur ajoutée de l’entreprise et donc du client », observe Frédéric Dulieu. Elle donne encore la possibilité d’offrir de nouvelles perspectives d’évolution vers des fonctions de coordinateur ou pilote de processus.
À chaque entreprise ses processus
Basée sur l’écoute des besoins des clients, transformés en objectifs, cette approche permet de renforcer leur satisfaction tout en identifiant et priorisant les processus qui contribuent le plus à la valeur ajoutée de chaque entreprise. « C’est un outil qui permet d’ouvrir l’esprit et qui donne aussi le droit à l’erreur, explique le responsable grands comptes. Car avec les critères et revues de suivi, on se donne les moyens de les rectifier très vite. »
Pour en savoir plus, formation « Piloter et optimiser les processus«
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