Rappelons que l'objectif de l'Alpha Projet est de proposer à ses clients de "dessiner la banque d'après", dans une relation de proximité.
Les quelques chiffres communiqués par la banque permettent d'ores et déjà d'affirmer que le succès est au rendez-vous de ce défi : presque 1 000 fans sur Facebook, 3 nouveaux clients par jour (pour un total d'environ 800), plus de 20 000 visiteurs et à peu près autant de mails échangés... mais aussi, pour la co-création à proprement parler, 46 participants aux ateliers (soit plus de 5% des clients), 2 280 réponses aux questionnaires en ligne, 300 idées déposées, une multitude de démonstrations et de tests des innovations présentées dans l'agence...
Huit thèmes ont été traités dans des ateliers, depuis l'accès à l'information tarifaire jusqu'à la conception d'une application de gestion de trésorerie. Parmi ceux-ci, 3 exemples démontrent que la démarche du Crédit Agricole peut réellement apporter des résultats concrets :
- Capitalisant sur l'expérience de la borne de prise de rendez-vous en agence et devant la forte demande des clients de pouvoir accéder directement à l'agenda de leur conseiller, cette fonction sera prochainement intégrée dans l'espace de banque en ligne (donc généralisée à toutes les Caisses Régionales), ce qui en fera probablement une première en France.
- Les réflexions autour de l'application mobile "Mon Budget" ont généré 71 idées, dont 21 ont finalement été implémentées dans la nouvelle version publiée récemment.
- Les expérimentations de visio-conférence avec un expert ont permis de mieux comprendre les attentes et les appréhensions des clients vis-à-vis de ce mode de communication, qui est désormais plébiscité. Là encore, l'expérience va être étendue, avec un déploiement à venir dans 3 agences supplémentaires.
Au cours de la soirée, un client témoignait de son enthousiasme pour l'Alpha Projet, précisant que sa motivation initiale était d'être écouté et de voir ses besoins pris en compte et partageant son plaisir à participer à une expérience enrichissante, avec des personnes aux attentes différentes des siennes. Sans manquer de souligner son émerveillement permanent devant les approches adoptées, comme avec la présentation sur Facebook de Carine, la nouvelle conseillère de l'agence.
Pour 2012, l'ambition est de poursuivre et développer ces premiers résultats très encourageants. Il s'agira d'abord de recruter encore plus d'"Alpha Clients", qui pourront enrichir et diversifier les apports créatifs, en particulier dans les ateliers. Et de nombreux thèmes sont déjà en préparation pour les futurs échanges et/ou expérimentations : nouvelles solutions de paiement (mobile, sans contact, Kwixo...), réseaux sociaux privatifs...
Un autre axe, déjà exploré en 2011 (par exemple avec la Direction des Relations Humaines, qui a organisé une séance de recrutement à l'agence) mais qui prendra de l'ampleur en 2012, est d'élargir la démarche à toute l'entreprise, en impliquant aussi des collaborateurs de la banque et en traitant des thèmes "internes" (par exemple le futur poste de travail "Nice").
Avec un tel programme, on ne peut être qu'impatient de fêter le deuxième anniversaire de l'Alpha Projet, dont les résultats promettent d'être encore plus riches. En attendant, souhaitons longue vie à cette initiative, qui change des "agences concept" sans lendemain !