B&You; de #Bouygues + relation client robotisée => #FAIL

J’ai pour projet imminent de changer d’opérateur téléphonique et de téléphone portable. Un ami m’a parlé il y a quelques jours de l’offre mobile de Bouygues « concurrente » de Free :  B&You.

Je mets des guillemets à « concurrente » et, quand vous lirez le compte-rendu de mon expérience sur leur site, vous comprendrez pourquoi…

Une fois donc sur le rayon « iPhone » du site B&You, une fenêtre de chat surgit.

Un dénommé Mathieu se présente comme conseiller et m’invite à lui poser mes questions sur les offres mobiles. « Bonne idée » me dis-je. Il me demande si je suis déjà client Bouygues (non) et se propose de m’aider le devenir tout en conservant mon numéro actuel.

Première chose qui me fait un peu ticker : Mathieu écrit « ravie » alors que, par ailleurs, son expression écrite est irréprochable, quoiqu’un peu formelle. N’importe. Je suppose une erreur de frappe. Je lui dit que j’envisage d’acheter un iPhone 4S, à quoi il répond :

Je vous invite à rejoindre Bouygues Telecom, le n°1 de la relation client en téléphonie mobile, dès aujourd’hui

Là je ticke plus sérieusement : c’est hors de propos avec la « conversation ». Un copier/coller ? Douteux… Je précise la couleur de l’iPhone (noir), et « Mathieu » me répond :

Vous bénéficierez de nos offres de remboursement allant jusqu’à 100€ pour la conservation de votre numéro mobile.

Et d’embrayer :

Puis-je savoir quel est votre budget pour le mobile ?

Je réponds que je préfère partir des fonctionnalités, que je liste brièvement. Il me dit alors :

Puis-je savoir quel est votre budget mensuel pour le forfait ?

A ce stade, je suis convaincu que c’est un robot. Je lui dit que je mets fin à la conversation et que j’aurais apprécié qu’il se présente comme un robot, par transparence. Il me remercie, m’annonce qu’il doit mettre fin à la conversation car d’autres clients l’attendent et… coupe brusquement !

Je ne sais pas quel est le génie du marketing qui a eu cette idée, mais je n’en voudrais même pas pour commander mes cartes de visite ! Comment peut-on avoir ne serait-ce que l’idée d’automatiser la relation client en phase de conquête, et de surcroît dans un contexte aussi concurrentiel ? Imaginez un prospect entrant dans une boutique dont le comportement laisse à penser qu’il est « chaud » et, au lieu de lui envoyer son meilleur vendeur, le responsable du magasin lui envoie un robot !

En tant que prospect chaud, quel est mon ressenti ? Irritation d’avoir perdu mon temps, de m’être fait « raccrocher au nez » et d’avoir été pris pour un imbécile ! Résultat des courses : ce billet de blog et un rendez-vous téléphonique mardi avec leur concurrent !