Mon métier: Coordinatrice CRM

Mon métier étant un peu à part, et étroitement lié avec le Community Management (qui est d’ailleurs un sujet qui me passionne – comme vous le savez ), j’ai été interviewée par l’équipe de jesuis.cm pour en dire un peu plus sur ce que je fais au quotidien chez Namco Bandai Games. J’aborde notamment l’importance du Community Management dans une démarche de gestion de la relation client dans l’industrie du jeu vidéo.

L’interview a été publiée par jesuis.com et réalisée par Laurent Righetti. Merci encore à lui ! 

Salut, peux-tu te présenter brièvement ?

Pour essayer de faire bref… Je m’appelle Charlotte et je travaille actuellement au siège européen de Namco Bandai Games (éditeur japonais de jeux-vidéos. Vous savez, les papas de Tekken, Pac-Man et Soul Calibur) en tant que Coordinatrice CRM.

Je suis tombée dans le monde du “communautaire” assez jeune – pour ne rien vous cacher j’ai été présidente d’un fan-club d’un groupe de musique (chuuut), qui m’a permis de travailler directement avec le groupe sur sa promotion en France. J’étais là du côté du fan et du leader de communauté, mais c’est clairement cette expérience qui m’a donné le goût du marketing communautaire/tribal (comprendre: intégrer les communautés de fans dans une stratégie marketing globale). Si bien que j’ai d’ailleurs consacré mon mémoire de recherche de fin d’études sur le sujet.

Passionnée à la fois de jeu-vidéos et de social média, je pense ne pas être trop mal tombée 

Est-ce que l’intitulé de ton job couvre bien la fonction ?

Un coordinateur CRM est quelqu’un qui met en place les actions de gestion de la relation client – ce qui est assez large. Mais globalement, oui.

Je m’explique. Dans mon cas, je participe à l’élaboration de la stratégie d’acquisition et de fidélisation web et je suis responsable de faire en sorte qu’elle soit appliquée sur tout le territoire européen au travers nos filiales. Cette stratégie passe donc par l’utilisation de tous nos outils disponibles pour acquérir et fidéliser des utilisateurs sur nos différentes plateformes online, et comprends donc webmarketing, e-mail marketing, et bien sûr community management.

Il faut savoir que le jeu-vidéo suscite de nombreuses passions et forme une multitude de communautés, donc cet aspect de community management est central, d’autant plus dans l’ère du social media et des réseaux sociaux.

Au niveau community management pur, je travaille donc avec deux community managers européens avec qui nous définissions les stratégies et les actions à mener, et avec qui nous gérons les réseaux sociaux au niveau Europe (Facebook, YouTube et plateforme corporate). Ensuite nous avons des personnes dans chacune de nos filiales qui s’occupent des sites web locaux et animent leurs communautés locales (évènements et animation directe).

Par contre, je ne suis pas moi-même community manager pour deux raisons assez simple. La première étant que je ne suis pas assez “gameuse” pour être crédible auprès des fans, et la seconde étant que je suis trop maladroite, et pas forcément diplomatique – ce qui peut être problématique (:D).

Du coup je me contente du côté stratégique, laissant ainsi mes collègues consacrer plus de temps à l’opérationnel.

Ta journée type ?

Il n’y a pas vraiment de journée type pour moi, ça va vraiment dépendre de la période. Nous avons des phases “produits” dans lesquels nous nous consacrons sur une licence forte qui fait l’actualité, et nous avons des phases de “fond” pendant lesquelles nous travaillons à faire évoluer et optimiser nos réseaux et plateformes.

De plus, mon rôle de coordinatrice fait que je suis constamment en relation avec les filiales pour faire en sorte qu’elles puissent efficacement mettre en place leurs différentes actions. Il peut y avoir une journée où je vais passer mon temps au téléphone, et un autre où je vais avoir les yeux rivés sur un tableau Excel.

Mais grosso-modo, je dirais que :

• 60% du temps j’accompagne les filiales dans leurs actions (concours, animations, gestion du site, campagnes newsletters, etc.)
• 20% du temps je fais de la veille et des analyses de résultats (d’actions/de campagnes)
• 20% du temps je travaille sur mes projets de fonds (nouvelles stratégies, campagnes, actions, briefs, etc.)

Ta soirée type ?

J’ai un petit rituel le soir quand je rentre chez moi : je mange devant Scènes de Ménages(et j’assume).

Après ça, ça va dépendre de mon humeur, mais j’ai quelques scénarios type :

• Je traine sur le web: Google Reader, 9gag, Tumblr, Twitter, etc.
• Je regarde des séries: One Piece ou Gossip Girl, j’suis pas difficile
• Je joue à des jeux: En ce moment je suis sur Dragon Age, et j’ai Mass Effect qui m’attend bien au chaud.

Les réseaux sociaux, une mode ou un vrai média ?

Comme l’a dit Weissgerber dans son essai questionnant le pouvoir réel ou non du social media: « les entreprises ne contrôlent plus leur message dans un monde où les marques et l’image de l’entreprise sont plus formés par le bouche à oreille que par des slogans marketing »

Le social media est une réponse à une tendance et est devenu ces dernières années l’une des plus grandes tendances évoquées par de plus en plus d’entreprises. Internet ayant donné la parole et de l’influence aux internautes, le social media se base sur les opportunités et les technologies web 2.0 pour mettre en place de nouvelles stratégies marketing. Donc pour répondre à la question: une mode qui peut devenir un média lorsqu’utilisé à bon escient.

La campagne social marketing qui t’a le plus marquée ?

Mmh, question difficile. Je suis une énorme fan de la stratégie social media d’Oasis qui se démarque vraiment de tous les autres, et a su être innovatrice dans son domaine en France, tout en étant cohérente avec sa stratégie de communication globale. Donc je dirais les campagnes “Fruit of the Year”.

Tu bosses pour des clients belges ? Pas trop dur d’y comprendre quelque chose ??

Je ne bosse pas avec des clients belges, par contre j’ai passé mon diplôme de belgitude: je vis avec l’un d’eux. Mais étant moi-même Suisse, entre bizarres on se comprends (surtout avec les SEPTANTE et les NONANTE !!)

Une marque pour laquelle tu rêves (ou aurais rêvé) de bosser ?

Je pense que quoi qu’il arrive dans mon futur professionnel, je ferai tout pour rester dans le secteur du jeu-vidéo (ou au moins du divertissement). Je veux bosser dans un truc qui déchaîne des passions et pour lequel le marketing communautaire est vraiment inévitable. Mais j’avoue être vraiment très épanouie dans mon job actuel: je souhaite que ça dure le plus longtemps possible.

Classique mais toujours sympa : ton parcours avant de bosser dans le web ?

J’ai quitté ma Suisse natale pour commencer des études de droit – que j’ai d’ailleurs arrêté au cours de la 2ème année car je frustrais du manque de pratique. J’ai donc pris une année sabbatique dans laquelle je me suis investie dans l’association de fans (rhoh, oui, le fan-club).

J’ai ensuite repris mes études dans une école de commerce, me spécialisant dans lemarketing. J’ai fait un L1 de marketing et management international, et un L2 d’online marketing à l’ISEG Lyon.

La plupart de mes stages étaient orientés web: j’ai bossé dans une agence de marketing virale à Moscou en Russie, dont le client principal était Apple, et j’ai également bossé dans une petite start-up lyonnaise spécialisée dans les applications mobiles et facebook (d’où l’entrée dans le monde du social media).

J’ai fait mon stage de fin d’études à Namco Bandai à Lyon en tant qu’assistante du département Online, où j’ai été embauchée une fois mes études bouclées en tant queCoordinatrice CRM.

Tu conseilles un cursus pour bosser dans le milieu du social marketing ?

Si on parle de “social marketing”, donc l’aspect stratégique du community management, oui. Je pense qu’il est quand même important d’avoir des bases de marketing ne serait-ce que pour la méthode de travail et les différents outils que l’on nous apprend.

Néanmoins je ne pense pas qu’un Community Manager ait systématiquement besoin d’un bac +5 – il faut avant tout qu’il soit intégré et reconnu par la communauté avec laquelle il est sensé travailler. C’est quelque chose de plus inné et passionnel. Par exemple, notrecommunity manager en Angleterre était sage-femme avant d’entrer dans l’entreprise, mais elle était très impliquée dans un webzine influent dans le secteur du jeux-vidéos là bas – ce qui lui a valu d’être remarquée, à la fois par les fans et la communauté et l’industrie.

Comment définis tu une communauté ? Arrives-tu vraiment à convaincre en te disant qu’un produit purement marketing peut avoir sa propre « communauté » ? 

Seth Godin, dans son ouvrage dédié au leadership de communautés, définit une communauté comme étant tout simplement « un groupe de personnes connectées entre elles, connectées à un leader et connectées à une idée ». Avant l’apparition d’Internet, la notion de proximité géographique était l’une des composantes principales d’une communauté. Internet a permis de dématérialiser une partie des échanges de membres, même si l’élément géographique peut rester important, voire primordial, il n’est plus un élément clé de la définition d’une communauté.

Je pense donc que si un produit purement marketing arrive à créer et à véhiculer des valeurs telles que des personnes puissent s’y identifier, alors il peut y avoir une communauté. Je vais me faire taper dessus par les fans, mais regardez Apple : un leader charismatique, des produits innovants, mais avant tout une série de valeurs et d’idées qui ont fait que tant de personnes se regroupent autour de cette marque: une communauté.

Une blague ?

Une blague, mais aussi une réalité: cette image.

Quelle tâche aimerais-tu retirer à ton job ?

Les analyses de trafic et de campagne. Je fournis à tout le monde des statistiques mensuelles par plateforme et par marque pour garantir une certaine visibilité. Même si elles sont nécessaires, et utiles pour tout le département (et même pour les filiales), c’est quelque chose qui prends vraiment beaucoup de temps et qui est assez redondant. En fait j’aimerais que tout arrive sur mon ordinateur, paf, comme ça. Mais ce n’est pas pour tout de suite