Et si Bruxelles, capitale de l'Europe devenait un jour capitale mondiale du tourisme ? En tout cas, c'est avec un modernisme et une efficacité époustouflante que Visitbrussels, l'organisme de la Région Bruxelloise chargé de faire la promotion touristique de la capitale européenne, surfe sur les réseaux sociaux internationaux. Olivier Van de Kerchove, Online Media Manager chez VisitBrussels nous parle de la stratégie mise en place par son organisme. Un bel exemple de pratique e-touristique.
"Ce n'est que le début des outils mobiles et les gens vont utiliser ces outils en grande masse cette année"
1/ Peux-tu te présenter brièvement ?
O.v.d.K : Je m'appelle Olivier van de Kerchove et je suis Online Media Manager chez VisitBrussels. Après 4 années de copywriting au BI-TC (Brussels International Tourism and Congress, l'ancienne appellation de VisitBrussels Ndlr), je suis devenu le responsable des projets web...tout seul d'abord et puis au fil des années l'équipe s'est un peu agrandie. Je suis journaliste de formation, accro aux nouvelles technologies, au web et au graphisme depuis très longtemps.
2/ Peux-tu nous expliquer ce qu'est VisitBrussels ?
3/ Peux-tu nous citer des rubriques ou pages du site visitbrussels.be qui marchent particulièrement bien ?
O.v.d.K : Outre la page d'accueil qui est bien évidemment la plus visitée, c'est - dans l'ordre de visites - notre page Brussels Card sur l'e-shop (carte donnant accès à 30 musées à Bruxelles + transports en commun + réductions), le Top 10 à Bruxelles, les listes de monuments et attractions (Onglet "À faire / à voir" de la navigation Ndlr), de restaurants, la réservation hôtels et les "mini-sites" intégrés tel que celui des Plaisirs d'hiver ou de Brusselicious qui ont le plus de succès.
4/ Le site visitbrussels.be existe en 3 langues (EN, FR et NL). Comment gérez-vous la problématique du multilinguisme? Utilisez-vous par exemple des comptes media sociaux différents pour chaque langue ?
O.v.d.K : Nos pages Facebook et Twitter sont un savant mélange des trois langues qui s'alternent selon les posts. Mais nous privilégions tout de même l'anglais pour des raisons de facilité. Nous ne déployons donc pas divers réseaux en fonction de la langue, tout part de la même page. Outre notre page offcielle sur Facebook, d'autres pages thématiques sont exclusivement en anglais. Je ne vous apprends pas également que lorsqu'on poste un article sur Facebook on peut choisir à qui l'envoyer en fonction de critères géographiques ou de langue, chose que nous faisons parfois pour des posts très importants où lorsque le contenu est assez long (afin d'éviter le méga paragraphe en trois langues). Pour des raisons de budget, certains de nos contenus sont uniquement en français comme c'est le cas de notre web-série actuellement sur YouTube diffusée dans le cadre de l'année de la gastronomie (Brusselicious 2012 Ndlr) et qui sera disponible dans d'autres langues d'ici peu.
5/ Combien de personnes chez VisitBrussels s'occupent-elles du Community Management et de votre présence sur les réseaux sociaux ? Qui fait quoi exactement ?
O.v.d.K : Et bien je suis tout seul ..ou presque :-) Certains de mes collègues en charge de projets précis, prennent parfois le relai sur Facebook en tant qu'administrateur et postent également de l'information comme c'est le cas pour notre page brusselicious ou brusselsmania destiné au public jeune.
Mais de manière générale, je suis seul à gérer la page Facebook officielle et son contenu reste tout à fait gérable même si je ne peux répondre à toutes les questions de fond des fans. Nous allons d'ailleurs mettre en place un relais afin que notre staff aux bureaux d'accueil physiques puisse également répondre aux questions des visiteurs sur nos réseaux... Ils sont à la source du métier finalement. En 2012, je recevrai sans doute l'aide d'une personne supplémentaire pour le Community Management, ce qui nous permettra de nous focaliser sur des stratégies 2.0 plus concrètes et plus impactantes...
6/ Hormis Facebook, vous semblez actif sur tous les gros réseaux sociaux (Twitter, YouTube, DailyMotion, Flickr). Dirais-tu de la communauté des personnes qui vous suivent sur ces divers réseaux qu'elle est engagée ? Active ? Intéressée ? Comment expliques-tu cela ?
O.v.d.K : C'est bien évidemment sur Facebook que l'on rencontre le plus de viralité et d'intérêt sur nos posts. Bon taux de partage, de like, de commentaires... Sur les autres réseaux, il faut avouer que c'est moins flagrant mis à part YouTube mais juste pour le nombre de vidéos vues...des vidéos systématiquement postées via Facebook et Twitter justement. Je continue à rester persuadé que Facebook est le meilleur outil social pour le tourisme, Twitter est utilisé mais le seul fait que le média soit moins riche (photos, vidéos non affichées) me semble bloquant pour l'univers du tourisme. On doit vendre du rêve sans que l'internaute n'ait à faire un seul clic !
7/ Peux-tu me citer une action "social media" dont vous êtes particulièrement fiers ?
O.v.d.K : La web-série "une minute de bon goût" dans le cadre de l'année de la gastronomie fonctionne très bien et est bien partagée sur les réseaux !
En voici un exemple ;-)
Sinon, l'an passé on a lancé une chouette application-photo facebook autour d'un grand festival de musique. On a eu un très gros taux de participation. Les concours pour gagner des week-end complets à Bruxelles dans le cadre d'actions ponctuelles fonctionnent également assez bien.
8/ ... et une action à venir pour 2012 ? Ou un message à faire passer ?
O.v.d.K : Le boum du mobile bien évidemment. Nous avons déjà une application très complète et 100% offline pour iPhone mais nous allons développer pour d'autres plateformes au début de cette année et améliorer les fonctionnalités afin de proposer un outil ultra complet...ce n'est que le début des outils mobiles et les gens vont utiliser ces outils en grande masse cette année. Nous allons aussi beaucoup travailler sur des projets de billetteries culturelles intégrées, des outils de promotion intégrés 2.0, la mise en place de nouvelles niches sur lesquelles nous mettons déjà fort l'accent depuis 2010 et bien d'autres choses.
Merci Olivier !
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