Interview : comment gérer une crise sur les réseaux sociaux ?

Les réseaux sociaux sont un moyen de développement extrêmement puissant. Pourtant, le web 2.0 a déjà porté atteinte à la réputation de nombreuses marques…
Comment se protéger contre les risques d’une mauvaise image en ligne ? Comment s’assurer que votre entreprise tire le meilleur des médias sociaux ? Et surtout, comment gérer une situation de crise sur les médias sociaux quand celle-ci arrive malgré tout.

Pour répondre à ces interrogations, nous vous proposons un extrait de l’interview d’Emmanuel Bloch, auteur du livre « Communication de crise et médias sociaux » dans lequel il aborde en profondeur les techniques de communication de crise à l’ère d’Internet, Twitter et Facebook.

Vous pouvez retrouver l’intégralité de l’interview sur Dunod.com

Dunod : Quelles sont les différences marquantes des crises à affronter sur Internet ?

Emmanuel Bloch : La première différence concerne bien entendu la « forme » de la crise. La propagation de la crise bénéficie des caractéristiques inhérentes à ce moyen de communication : rapidité de dissémination de l’information, importance potentielle de l’audience… Avec comme conséquence une visibilité quasi immédiate de la crise et une gestion de la situation qui se complexifie grandement avec le temps. Les médias sociaux jouent alors le rôle de « caisse de résonnance ».

La seconde différence concerne le « fond ». Les nouveaux médias, et en particulier les médias sociaux, accroissent fortement le risque de déclenchement de crises « d’image ». Ces crises d’un nouveau genre – non liées à un accident ou à un incident, comme les crises industrielles « traditionnelles » –  n’en sont pas moins destructrices. Elles se déclenchent lorsqu’une communauté (association, groupe activiste, consommateurs…) décide de faire part de son opposition au comportement d’une entreprise. Les médias sociaux sont alors déclencheurs de la crise.

Les entreprises sont passées de la crise potentielle au risque permanent.

Comment l’entreprise peut-elle circonscrire ses zones de risques ?

Tout d’abord en identifiant précisément ses propres zones de risques ! Même si ce travail ne peut être exhaustif, il permet de se poser les bonnes questions et de développer une culture de la prévention de crise.

Ensuite, il est indispensable de mettre en place une stratégie de veille efficace. Il ne s’agit pas de surveiller tout le web – ce qui n’aurait aucun sens – mais de suivre avec attention ses communautés, c’est-à-dire les personnes ou les groupes de personnes importants pour l’entreprise qui s’expriment sur internet.

Enfin, il est important de mettre en place une politique de dialogue avec les communautés les plus importantes. Ce sont et seront des alliés précieux en cas de déclenchement d’une crise.

La difficulté pour l’entreprise ne réside-t-elle pas dans le fait d’avoir à gérer plusieurs communautés ?

Une entreprise peut effectivement se retrouver face à plusieurs communautés. Selon leur nombre et leurs activités, le développement d’interactions avec chacune d’entre elles devient assez vite compliqué et fastidieux ; et cela d’autant plus que toutes n’ont pas la même « valeur » pour l’entreprise [...] Lire la suite

En savoir (+)

Consultez « Communication de crise et médias sociaux » de Emmanuel Bloch, collection Fonctions de l’entreprise, Dunod, 2012, 224 pages.

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