Le pôle Digital du Groupe Acticall vient de dévoiler les résultats de sa 2ème étude conversationnelle des e-acheteurs sur les médias sociaux, focalisée sur la période des fêtes de fin d’année (saison qui représente plus de 20% du chiffre d’affaire du e-commerce).
Voici les principaux enseignements de l’étude :
- la marque doit s’appuyer sur ses fans qui sont ses meilleurs community managers (valorisation et confiance dans le « many to many »)
- la marque doit intervenir à l’unique condition d’apporter une expertise (laisser fructifier le « conversationnel en many to many » et se montrer pertinent et référent « attendu » en intervenant uniquement en tant qu’expert)
- la marque ne doit pas confondre Proximité et Familiarité
- la marque doit utiliser le mode « one to one to many » à la seule condition que cela apporte une valeur ajoutée pour la communauté
- la marque doit adapter sa stratégie conversationnelle aux attentes et profils des clients, aux codes des différents médias sociaux, et en aucun cas imposer sa stratégie originelle de communication /marketing
- la marque doit s’appuyer sur une technologie permettant une approche multicanale et crossmedia de son service client.
Pour accéder aux principaux résultats de l’étude, c’est par ici.