J’ai animé le « Café des entrepreneurs » du réseau Drias ce vendredi dernier, consacré à la négociation clients.
La richesse des échanges a permis de pointer du doigt les difficultés rencontrées par les entrepreneurs, débutant notamment, à rentrer en lien avec leur client.
Je mets à disposition le slide qui m’aura servi à animer ce rendez-vous, et qui fait mention des étapes nécessaires à la négociation à savoir :
- Connaitre : Cette première étape consiste à préparer son entretien et sa négociation . C’est une étape primordiale mais hélas très négligée qui nécessite d’avoir une parfaite maitrise de son produit ou de sa prestation et de savoir argumenter avantages et bénéfices directement pour le client et vis à vis de sa propre concurrence.
Concurrence qu’il vous faudra tout aussi bien étudier afin de ne pas vous trouver en défaut de ne savoir vous positionner par rapport à votre marché, car ne vous y trompez pas, le client sait et aura su se renseigner préalablement à votre venue sur les propositions de vos concurrents. - Convaincre : C’est la phase de séduction où vous allez tout d’abord écouter les besoins du client et fort des arguments que vous avez su préparer dans la phase « connaitre ». Après avoir laissé votre client vous faire part de ses besoins et de ses attentes, vous pourrez mettre en avant et valoriser le ou les produits qui correspondent à ses besoins en cherchant à y répondre précisément.
- Conclure :l’objectif est de conclure la vente fort de la conviction du client que votre proposition correspond bien à ses attentes, car un client satisfait est un client fidélisé qui pourra à son tour vous recommander.Je vous invite à lire mon support sur la Présentationtechniquedevente .
Je vais approfondir une notion fondamentale en relation client : le rapport .
Vous avez pu lire dans le slide que notre communication interpersonnelle se fait à 2 niveaux : contenu et relation . En effet, nous échangeons des mots, des expressions parfois techniques en commercial mais nous échangeons aussi un rapport émotionnel et comportemental, ce dernier étant plus difficile à maitriser . Manque de bol la relation initié avec votre client et vos chances de conclure votre vente va se jouer à ce deuxième niveau de communication.
En effet, pendant que vous, en tant que vendeur, argumentez et tentez d’amadouer adroitement votre client, votre client vous observe et sa boite mentale se met en marche :
- Est-ce que ce que je peux lui faire confiance ? Suis-je en train de me faire embobiner par son blabla ? Il va arrêter de s’agiter celui-là ! Il a une drôle de voix, on dirait un chat !
Pendant qu’il vous scanne de façon inconsciente, il ne vous écoute plus et sa capacité à se focaliser sur le seul contenu de votre intervention s’amenuise. Dans ce cas, votre client est devenu spectateur de votre présentation et n’a pas connecté avec vous . Etablir le contact avec votre client consiste à faire preuve d’adaptation, créer la confiance et bâtir un pont pour le futur.
Quelques conseils pour enrichir votre relation client :
- Le pacing est une technique qui consiste à vous adapter à l’allure et à la posture de votre client par une observation attentive de son attitude physique, de sa gestuelle , son rythme de langage et les expressions employées. L’objectif n’est pas de singer votre client mais dans rentrer dans son espace de communication et d’améliorer votre relation.
C’est évidemment une technique qui s’expérimente et qui nécessite de la prudence et un bon dosage quant à sa répétition. Cela vous demande d’observer votre client, de vous taire au moment à propos et de travailler en effet miroir.
La finalité est d’entrer en relation avec lui et de gagner sa confiance puis de conduire l’entretien, c’est la phase du leading. Pour cela, vous devez avoir perçu l’univers du client, compris ce qui était important pour lui pour pouvoir provoquer un changement significatif dans votre négociation et dans votre relation.
Ce sont des outils qui permettent de surmonter des difficultés de relation et d’activer le processus de communication.
Si vous souhaitez en savoir davantage
Oseal Coaching
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