Changement et systémique : comment rater le déploiement d’un progiciel de gestion ?

Dans un de mes livres je cite un rapport d’Accenture qui estime le taux de succès des « grands projets informatiques » à moins de 20%.
Il y a une dizaine d’année, j’ai mené une étude sur le sujet. On peut la résumer par ce que m’a dit un éditeur de logiciel : ces projets échouent parce que le dirigeant pense faire « un achat industriel ». Il veut de la productivité clé en main, et pour cela, il croit acheter une machine.
Un article d’Harvard Business Review, que je citais aussi, disait la même chose : l’échec des logiciels de gestion de la relation client (CRM) vient de ce que l’on a confié « la relation client à la direction informatique ».
Où est le bug ? On croit ces projets techniques. On les confie à des techniciens. Parfois des informaticiens juniors, bien plus souvent des consultants en stratégie juniors (un avatar des missionnaires de nos colonies). Ils ont des marteaux et voient des clous partout. Or, la mise en oeuvre du changement est à inventer. Il doit être pris en main par ceux qui ont le pouvoir réel, celui de l'action concrète, afin qu'ils lui donnent une expression qui correspond à l'infinité de questions techniques qu'il faut résoudre pour transformer l'édifice.
Pour qu’un projet réussisse il doit être mené par des donneurs d’aide.
Compléments :

• Le début de la série sur le changement et la systémique est ici.