Faire progresser ses utilisateurs…

Comprendre ses utilisateurs/clients/prospects est un point fondamental dans le développement d’une startup. Cela va bien sûr influer sur la stratégie de vente et les process commerciaux mais aussi et surtout sur la communication et l’expérience utilisateur délivrée par vos produits.

Tous les utilisateurs ne sont pas les mêmes

Je ne vais pas faire un article sur la segmentation client, ne vous inquiétez pas… Mais quand on crée un produit web, on s’en tient souvent à cette fameuse segmentation apprise en école de commerce. Alors on cherche quels sont les différents types de clients, leur âge, où ils habitent etc. Autant de données qui peuvent être intéressantes lorsque… je sais pas trop en fait.

Ce qui est fondamental à mes yeux, c’est le cycle d’utilisation du produit. Evidemment que les utilisateurs sont tous différents mais pas tellement du fait de leur origine ou  de leur âge mais surtout vis-à-vis de la connaissance qu’ils ont du produit. Certains ne vous connaissent pas encore, certains ont déjà utilisé le produit une fois et d’autres sont absolument fans! Et ça, ça change tout!

Chaque utilisateur a une étape à franchir pour passer au stade supérieur, comme le montre parfaitement ce schéma publié par Joshua Porter:

Il faut donc bien comprendre ce à quoi chaque utilisateur va être particulièrement sensible en fonction de son stade d’utilisation de votre produit. Est-ce la confiance, les références, la simplicité d’utilisation…?

Du coup…

Chaque étape a donc son challenge au niveau de l’expérience utilisateur ET du message à transmettre. Et ce n’est pas toujours fait comme ça…

Quand je reçois une newsletter d’une application que je n’ai jamais utilisée pour m’expliquer les raccourcis clavier à mémoriser pour gagner du temps, ils sont à côté de la plaque! J’ai seulement été intéressé par le produit à un certain moment, j’ai donc uniquement besoin d’infos sur l’intérêt pour moi d’une première utilisation.

Cela implique donc une prise en compte de ce schéma en amont de la conception du site puis une segmentation poussée de la base utilisateur afin de communiquer au mieux et de faire « progresser » ses utilisateurs jusqu’à ce qu’ils deviennent tous « passionnés »!