Achats groupés: quand une seule mauvaise expérience fait basculer la balance!

L’idée de ce billet me fut inspirée par l’excellente publication de trois journalistes de La Presse. Le texte en question, intitulé «Vivre à rabais», résume le traitement réservé aux consommateurs de ce type d’aubaines quotidiennes – tout en expliquant les retombées pour les commerçants qui souhaitent faire découvrir leurs produits et services respectifs en acceptant les propositions des Groupon, LivingSocial, Tuango, Le Renard, Promo du Jour, Kijiji Promo, notamment.

Précisément, les autres textes de La Presse consacrés à ce sujet («Il faut payer pour être belle» et «Le week-end qui n’a jamais eu lieu») me donnent envie de raconter l’unique mauvaise expérience vécue par l’entremise de l’un de ces services, responsable des doutes que j’entretiens désormais à l’égard de ces dites aubaines parfois réelles, ou non, c’est selon. Je dois souligner par contre que d’autres expériences d’achat se sont avérées positives auprès des sites mentionnés précédemment, mais comme un chat échaudé craint l’eau froide…

Je fus séduit par la possibilité offerte via Groupon d’acheter un produit technologique, d’un partenaire «X», pour ainsi réaliser une économie relativement importante. Les premières conditions stipulaient que l’usager devaient également défrayer les frais de port et de manutention suite à l’achat, sans stipuler cependant que l’offre provenait d’Europe, assurant d’autant des frais de port plus élevés et une conversion de devises obligatoire en euros.

Ces frais de port se sont élevés à 28$ CDN environ. Durant la période de validité de l’offre en question, Groupon a amendé ses conditions pour stipuler le véritable coût associé à l’entente, sous le mécontentement de quelques acheteurs découragés de devoir payer une somme représentant une fraction importante du produit tant convoité.

Plusieurs longues semaines plus tard, je reçois le colis en question – en piteux état, qui plus est. Enfin! Bien naïf, excité et pensant obtenir 1) le produit promis 2) un appareil de qualité 3) un système qui fonctionne adéquatement, j’ai dû me rendre à l’évidence qu’il n’en était rien.

Non seulement la marque de commerce n’était pas celle promise, mais un produit comparable s’offre au Wal-Mart pour moins de 35$, alors que j’ai dû débourser près de 77$ pour «l’aubaine». Autrement dit: j’ai acheté un produit bas de gamme, à gros prix, qui ne ressemble en rien à l’offre proposée lors de la transaction. Certaines des fonctionnalités présentées dans la proposition n’y sont même pas disponibles.

J’ai évidemment communiqué avec Groupon dès la déception constatée et ce, pour obtenir un remboursement. Bien évidemment, peine perdue. «Nous vous invitons à contacter notre partenaire s’il s’agit d’un produit défectueux».  Tout au long du processus, j’ai dû communiquer et avec Groupon, et avec l’autre parti concerné, obtenant généralement des réponses automatisées, de style «copier et coller», qui ne faisaient avancer en rien la cause.  Et vous pensez qu’un seul contact supplémentaire auprès du dit partenaire sera suffisant pour le convaincre de me rembourser, lui qui doit sciemment avoir distribué dans ce cas-ci des produits sur la base de fausses représentations?

Mon temps est trop précieux et le moment présent, tellement important.  Par conséquent, j’avale la pilule et je fais le deuil non seulement du produit convoité, mais aussi des dollars ainsi envolés.  Mon billet se veut surtout une mise en garde pour les utilisateurs occasionnels de ces services. Si c’est trop beau pour être vrai, passez votre tour. Si le partenaire en question est situé à l’autre bout du monde, évitez de transiger. Prenez le temps de lire les conditions rattachées à chacune des offres proposées.  Sortez votre calculatrice! L’aubaine est-elle bien réelle – comparativement au risque encouru? Devrez-vous débourser davantage une fois le premier service reçu – ou la première visite effectuée?

Groupon, cette entreprise publique cotée sur le Nasdaq (GRPN-Q), a du chemin à faire pour demeurer le leader du domaine.  Alors qu’elle ne bénéficie d’aucune barrière à l’entrée pour se forger un avantage concurrentiel suffisamment fort face à la multiplication des concurrents, l’entreprise d’Andrew Mason devrait choisir ses partenaires avec un plus grand sérieux pour éviter d’entacher sa propre image de marque et ce, même si ça l’implique de diminuer le nombre d’offres proposées et de cesser une expansion mondiale difficilement orchestrée. Bien évidemment, le service à la clientèle offert à ses fidèles se doit d’être rehaussé – ma mésaventure ne se voulant sans doute pas un cas isolé.

Parce que c’est bien beau multiplier les offres, s’introduire en Bourse, récolter des millions et vouloir demeurer au sommet, mais toute société – si populaire soit-elle – doit réaliser que le consommateur conserve néanmoins le seul pouvoir qui compte à la fin.

Celui de cesser d’acheter.

DOMINIQUE LAMY

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