De l’importance de faciliter le désabonnement de votre newsletter

Rien n’est plus chronophage que de devoir ouvrir et supprimer des emails sans intérêt. M’étant abonné à toutes les newsletters de la terre en guise de sources d’inspiration, j’en ai eu assez de passer autant de temps sur des news sans intérêt. Repoussant à plus tard le grand ménage de mon appartement, j’ai entrepris celui du désabonnement de toutes ces news.

Il est capital pour un site e-commerce de bien gérer cette étape
car c’est votre dernier contact avec votre prospect ou client,
le dernier souvenir que ce dernier aura de vous.

Je suis tombé sur 3 types de process :

• Efficace : en un clic, deux au maximum avec reprise de mon email pour la validation, je suis désabonné. Cela m’a pris 30s, sentiment d’efficacité mais pas de souvenir marquant du site internet.
• Insupportable : on me demande d’inscrire l’email pour lequel je veux être désabonné, voire mon identifiant et mon mot de passe. Je ne m’en souviens pas, doit faire des recherches, attendre de recevoir un nouvel email… bref, je suis énervé de passer autant de temps pour quelque chose qui m’ennuie, conserve un mauvais souvenir du site et il faudrait une offre exceptionnelle pour que j’y revienne.
• Efficace et attentionné : les deux meilleurs sites, comme celui de la Fnac ci-dessous, me propose de me désabonner ou de ne recevoir qu’un seul email par semaine. Cela ne rallonge pas le process, et permet à la Fnac d’essayer de me garder dans leur base en douceur. Un autre me demande pourquoi je souhaite me désabonner. Dans les deux cas, je suis flatté que l’on prenne soin de moi lors de ce process, et me dis que le service client est de qualité. Je reviendrai plus tard, assurément, et je ne manquerai pas de conseiller ces sites à un ami.

Plus étonnant, deux sites m’ont envoyé un email pour me confirmer mon désabonnement et me signifier qu’ils restent à ma disposition. J’aurais préféré que cela soit précisé sur l’écran et non recevoir ce que je viens de leur demander de ne plus recevoir !

Pour que le désabonnement ne soit pas un adieu mais un simple au revoir, prenez soin des clients qui ne souhaitent plus recevoir vos newsletters, et cherchez à en connaître la raison. Une récurrence plus adaptée, une offre plus personnalisée, des informations pertinentes, … auraient pu les inciter à rester vers vous.