L’arrivée de Free sur le marché des offres mobile a provoqué un retentissement médiatique important. L’annonce des tarifs le mardi 10 janvier a été suivie d’un appel explicite du président de Free aux clients des autres opérateurs en leur demandant d’intervenir pour solliciter une baisse de tarifs.
À l’heure de l’émergence des notions de Social CRM qui cristallisent ce que les médias sociaux apportent à la relation client, il est intéressant de regarder comment les internautes-clients de ces opérateurs ont utilisé les médias sociaux et en particulier les pages Facebook pour exprimer leurs avis sur leurs forfaits mobiles.
Nous avons analysé avec notre outil Pages Analyzer Pro les communautés des pages Facebook des 3 principaux opérateurs (SFR, Orange et Bouygues Telecom).
Il en ressort de cette étude un fort impact et une prise de parole des communautés de marque sur leurs pages Facebook. En effet, l’étude « avant/après » des interactions (commentaires, likes) révèle une très forte augmentation des volumes de parole de chaque communauté. Elles ont multiplié leurs interactions par 10 ou par 20 entre la semaine d’avant l’annonce et celle d’après. De plus, l’étude de l’occurrence des mots clés permet d’analyser la typologie des discussions qui donne une large part à la visibilité pour le concurrent Free ainsi qu’une réponse des consommateurs à l’appel de Xavier Niel (questionnement sur le changement d’opérateurs ["résiliation"] ou discussion sur les offres « Illimitées »).
Jeu de briques
Snake
Pacman
Bubble