Les avis consommateurs sur le net, bientôt réglementés

Le Web 2.0, c’est à dire le web communautaire, a révolutionné la façon de consommer des acheteurs. L’interactivité des internautes les a conduit à échanger sur le réseaux sociaux, forums, blogs …

Aujourd’hui vous pouvez laisser des avis sur la toile sur tout, une compagnie aérienne, un dentifrice, une application mobile, un spectacle … Bien que datant de quelques années, la pratique des avis sur le web agit dans un flou juridique.

Pour vous aider à mieux comprendre l’ampleur du phénomène, Olimeo met à notre disposition cette infographie.

Les avis sur Internet ont aujourd’hui plus d’impact que n’importe quelle campagne mass média (Cf. La publicité et les français : décrochage). Les entreprises l’ont bien compris et s’adonnent à la pratique peu orthodoxes des faux avis, s’exposant ainsi à une peine de près de 200 000 euros d’amendes et de 2 ans de prison, pour pratiques commerciales trompeuses.

Ces pratiques peuvent émaner de l’entreprise elle-même, qui publie un avis positif sur son produit ou service en omettant de préciser son lien avec celui-ci. L’entreprise peut également noircir l’image de son concurrent en publiant un faux avis négatif le concernant. Enfin les faux avis peuvent venir des sites d’avis eux-même qui émettent des avis fictifs pour faire croire à plus de trafic ou qui, redoutant le conflit avec le produit, ou corrompus, retirent les avis négatifs concernant le produit ou service d’un client/partenaire.

Suite à plusieurs remontrances de consommateurs, la DGCCRF (Direction Générale de la Consommation de la Concurrence et de la Répression des Fraudes) a épluché 104 sites, plusieurs milliers d’avis et visités 34 entreprises, pour conduire au dépôt de 8 procès verbaux auprès d’entreprises dont le nom n’a pas été dévoilé.

2012 devrait encadrer cette pratique. Au delà de la poursuite des investigations menées par la DGCCRF, les travaux de l’AFNOR (Association Française de la Normalisation), débutés le 10 janvier, devraient établir une norme pour la fin 2012 dont le but sera de « définir les critères et exigences d’un traitement fiable (collecte, modération/traitement, restitution et publication) des avis des consommateurs sur Internet« .

L’adhésion à cette norme devrait se faire sur la base du volontariat, et le mode de contrôle reste à ce stade encore flou, mais de nombreux sites, spécialistes de l’avis sur Internet ou non, s’impliquent dans cette démarche. On peut citer : Test’n Trust, TripAdvisor, SNCF, Expedia …

Sources : LCI – Com&Greenwashing – CP Oliméo du 9 nov