Mais de quoi s'agit-il, au fait ? Civiliz est une jeune pousse française qui invite les consommateurs à donner leur avis (sur 5 critères simples) sur les commerces qu'ils fréquentent quotidiennement, grâce à une application (ou un site) mobile. Ce qui rend originale cette idée désormais banale, même si son ergonomie et son fonctionnement ludique sont aussi très soignés, c'est que la société propose aux commerçants d'utiliser le service pour écouter leurs clients (ce qui constitue d'ailleurs le fondement de son modèle économique).
Pour Société Générale, qui est un des premiers clients de Civiliz, le partenariat ne s'arrête cependant pas là : la banque a en effet choisi d'équiper plus d'une centaine de ses agences d'un iPad, fourni par la startup, lui permettant de collecter directement les avis des visiteurs, sur place. De plus, dans ce modèle, les notations et commentaires recueillis sont transmis au directeur de l'agence concernée, qui est incité à prendre en compte les remarques émises (ce qui constitue un engagement demandé par Civiliz) et à dialoguer avec les clients qui laissent leurs coordonnées.
L'application mobile (publique ou installée sur les bornes) est conçue dans un souci d'ouverture et de transparence et les clients ont en permanence accès aux statistiques de satisfaction, à la tendance générale (amélioration ou dégradation des notes moyennes) ainsi qu'aux commentaires et suggestions rédigés par les visiteurs et aux réponses apportées par le personnel de l'agence. La technique est astucieuse pour maintenir l'intérêt des consommateurs au-delà de la première utilisation !
Après quelques mois de déploiement (progressif), l'expérimentation semble prendre la route du succès, puisque 18 000 avis ont déjà été recueillis dans les différentes agences équipées.
Cette démarche est en premier lieu une magnifique démonstration d'écoute du client, profitant intelligemment des applications (et des technologies) dont les consommateurs sont déjà friands. La banque peut ainsi reprendre une place (même modeste) dans un modèle de dialogue entre pairs, qui tend à échapper à son contrôle. Autre point positif, il faut souligner la capacité de Société Générale, rare dans les grandes entreprises, à accorder sa confiance à une jeune pousse pour introduire une innovation dans ses murs.
En conclusion, si je pouvais rêver un peu, je proposerais volontiers 2 ou 3 idées complémentaires :
- Quitte à jouer la transparence, pourquoi ne pas rendre publiques, sur internet, les notes recueillies par chaque agence (elles sont, de toutes manières, accessibles dans les applications de Civiliz) ?
- A quand un système équivalent pour noter l'Agence Directe ?
- Et le pas suivant serait alors de permettre aux clients de donner leur avis sur tous les produits et services proposés sur le site de banque en ligne...