10 conseils pour soigner les premiers visiteurs de votre site marchand

Le pourcentage des premiers visiteurs d'un site marchand qui vont jusqu'à l'achat serait de 2,3%. L'écrasante majorité parcourt donc quelques pages de votre site, puis s'en va.

Quand on sait qu'un visiteur coûte à attirer plusieurs dizaines de cents via les canaux traditionnels (e-mailing, affiliation, liens commerciaux…), on comprend que la question de l'attention portée à ce premier visiteur soit cruciale.

Voici, selon mon expérience, dix points à surveiller.

Être accessible et utilisable

Votre site est-il compatible avec les principaux navigateurs ? Il est révolu le temps où Internet Explorer régnait en maître. 3,3 millions de Français auraient acheté depuis leur appareil mobile : peuvent-ils le faire sur votre site ?

Dire qui on est

Cela paraît évident mais ce sont les évidences que l'on oublie parfois. Votre nom est-il bien visible et lisible ? N'est-il pas pollué par d'inutiles références ?

Par exemple, depuis que PriceMinister a été racheté, figure sur son logo la mention de son acquéreur : "Rakuten group". Je n'aime pas. Elle introduit de l'inconnu dans l'esprit du visiteur sans qu'il en retire aucun bénéfice.

Dire ce que l'on vend

Là encore, c'est évident, mais est-ce évident sur votre site ? Le sait-on au premier coup d'oeil ? Le sait-on non pas seulement sur votre page d'accueil mais sur toutes les pages importantes, comme les pages produit (n'oublions pas que les moteurs et les personnes entrent par toutes les portes ouvertes) ?

C'est ce que fait bien le site Pretty Nature.

Dire pourquoi on devrait acheter chez vous

Et oui, vous n'êtes sans doute pas seul sur votre marché et il faut d'emblée profiter du "temps de cerveau disponible" que vous accorde ce premier visiteur pour lui dire ce qu'il trouvera chez vous et nulle part ailleurs ! Les arguments sont légion : prix (Cdiscount), exclusivité (Vente Privée), garantie (Darty), originalité (Evène boutique), etc.

Idéalement, je le dirais dans la phrase même qui expose ce que l'on vend. De ce point de vue, Pretty Nature pourrait mieux faire. D'abord, "distributeur de" ne sert à rien. Ensuite, il faudrait quelque chose du type "Produits cosmétiques néo-bio et naturels exclusifs" ou que sais-je, selon la proposition de valeur du site.

Dire ce que l'on peut acheter chez vous

On ne s'emballe pas ! On ne déballe pas toute la marchandise sur l'étal blanc de la page d'accueil ! De la clarté avant toute chose. La page d'accueil est un carrefour. Mettez en avant les catégories et les produits vedettes et, si la navigation de votre site est bonne, votre visiteur fera son affaire du reste.

Ici, Pretty Nature fait un bon travail via sa navigation, même si je pense que les catégories (maquillage, soin, cheveu…) devraient reprises et illustrées dans le ventre de la page.

Dire comment on peut accéder à ce que vous vendez

La règle est ancienne mais elle est toujours, à mon sens, valable : accède-t-on à vos produits en moins de trois clics, quand bien même votre catalogue contiendrait des milliers de références ? N'ajoutez-vous pas les haies comme à plaisir sur le parcours (champs de formulaire et suggestions de produit inutiles, etc.).

C'est ici que la navigation joue un rôle central : moteur de recherche qui fonctionne (efficacité, gestion des fautes de frappes courantes, etc.), rubriquage logique, familier et explicité, raccourcis divers (meilleures ventes, nouveautés, marques, bonnes affaires, etc.).

Amazon fait ici un excellent travail.

Mettre à l'aise et rassurer

Point très important car il est probable que votre nouveau visiteur ne vous connaît pas. Or vous lui dites : "donne-moi ton argent tout de suite et je t'enverrai plus tard ce que je te montre".

Aussi, voici une liste - certes pas exhaustive - des choses qu'il faut faire figurer dans votre site :

• éléments légaux : mentions, conditions générales de vente, etc.
• logos de paiement
• prix final visible et clair
• délais de livraison exposés et colis suivis proposés
• citations presse, clients, etc.
• photo et adresse de votre boutique physique, si elle existe
• page "Qui sommes-nous" avec présentation vivante de l'équipe
• numéro de téléphone bien en évidence
• promesse de débit à l'expédition
• visages de ses amis via un module Facebook
• etc.

D'autres éléments jouent un rôle, quoique plus difficilement mesurable : design, classicisme (respects des usages du Web), etc.

Processus de paiement rapide et efficace

Quand votre nouveau visiteur entre dans ce processus, - qui va du panier à la confirmation de commande -, c'est comme s'il était un footballer entrant dans la surface de réparation adverse : vous devez tout faire pour qu'il marque !

N'imposez pas de création de compte, demandez le strict minimum d'informations, soyez transparent dès le début sur les tarifs, les moyens de paiement et les conditions de livraison. Etc.

Obtenir quelque chose dans tous les cas

Tout cela ne garantit pas l'achat, bien sûr. Mais même s'il n'achète pas, votre premier visiteur peut aider votre activité si vous lui proposez :

• de vous faire connaître à ses amis via Facebook, Twitter, par e-mail, etc.
• de répondre à un court questionnaire
• de garder contact en laissant son e-mail ou en likant votre page Facebook, etc
• etc.

Reconnaître son visiteur

En e-commerce comme en nombre de choses, il y a un avant et après Facebook. Avant Facebook, le premier visiteur était un inconnu isolé ; depuis Facebook, c'est une personne identifiée qui voyage avec ses amis. Et, pour passer de cela à ceci, Facebook Connect suffit.

Le défi devient alors d'imaginer ce que pourrait être votre site si vous connaissiez votre premier visiteur (photo, nom, prénom, âge, sexe, pays, ville, pays, etc.) mais également ses amis. Par exemple, Etsy suggère ainsi des idées de cadeaux pour vos amis : il vous suffit de lui donner accès via Facebook Connect à leur identité, aux pages dont ils sont fans, etc.

Conclusion

Ce n'est pas toujours possible, bien sûr, de tout implémenter, même en partant de zéro. Mais, il y a nombre de conseils qui peuvent être aisément appliqués : autant commencer par eux.