La démarche qualité dans les services à la personne, chat avec l'ANSP

Olivier Wickers : "La certification n'est jamais obligatoire, c'est une démarche volontaire"

Nous l'annoncions sur le site d'Aladom le 29 novembre dernier, Olivier Wickers, directeur de l'ANSP et Emilie Parnière, responsable de la qualité, ont répondu aux questions des internautes par chat vidéo, le 5 décembre. Résumé très résumé des échanges sur la qualité dans les services à la personne.

Émilie Parnière : Ma mission consiste à promouvoir la politique qualité, notamment inciter les offreurs à mettre en place ces démarches et travailler avec les organismes certificateurs.

Internaute : La mise en place d'une démarche qualité est-elle nécessaire pour se professionnaliser et quelle différence entre agrément et certification ?

Émilie Parnière : La démarche qualité, c'est l'ensemble des actions mises en place dans un organisme pour s'améliorer. Cela permet de s'assurer que l'on satisfait le client et de rationaliser son organisation interne. C'est un véritable outil de la professionnalisation. L'agrément est un acte administratif, il donne l'autorisation d'exercer qui est obligatoire. La certification en revanche est facultative, c'est une politique volontaire. Elle permet de rendre visible la qualité qu'on a mise en oeuvre dans la structure, vis-à-vis des clients. (...) Elle permet aux partenaires institutionnels d'accorder plus de crédits aux organismes certifiés. Cela permet parfois des meilleurs conventionnements avec des mutuelles ou des conseils généraux.

Olivier Wickers : La certification n'est jamais obligatoire, c'est une démarche volontaire. On peut se faire certifier même quand on n'intervient pas auprès des publics fragiles. C'est un plus. Cela témoigne qu'on a l'intuition que la certification est importante. Dans le cadre des services à la personne pour les personnes fragiles, vous pouvez vous soumettre à une évaluation externe. (...) En général se faire certifier c'est appuyer sur un audit externe pour s'assurer qu'on est dans un process bien maîtrisé. Il faut répondre au cahier des charges de l'agrément édité par l'Etat. Pour renouveler un agrément ou l'obtenir, le fait d'être certifié est un plus. 

Internaute : Auprès de quel organisme dois-je me déclarer et est- ce rapide ? 

Olivier Wickers : Pour exercer une activité professionnelle, c'est hyper rapide. On se déclare en ligne sur la base nOva. (...) Si on intervient en direction de publics fragiles, il faut en plus se faire agréer. Cela peut se faire en ligne aussi, mais un dossier est instruit. La déclaration permet de faire bénéficier le client d'avantages fiscaux. Les personnes handicapées, les personnes âgées, les enfants de moins de trois ans sont des publics protégés, donc fragiles. Nous recommandons d'avoir déjà intégré une démarche qualité.

Émilie Parnière : Nous avons publié un guide qui se trouve sur notre site Internet.

Internaute : Certification avec rapport d'audit et plan d'action et évaluation interne : quelles différences ?

Émilie Parnière : Une certification est attribuée suite à un audit réalisé par un organisme certificateur indépendant, c'est un audit externe. L'évaluation interne, c'est une autoévaluation que l'on fait entre soi. La différence entre certification et évaluation interne, c'est que dans le premier cas, on a un regard extérieur, et dans le deuxième, on s'auto-évalue. La démarche qualité passe par une autoévaluation. C'est un prérequis à la certification. (...) Concrètement, quand on souhaite être certifié, on prend contact avec un organisme certificateur à qui on envoie un dossier de recevabilité. S'il c'est le cas, un audit est déclenché deux mois après, effectué par l'organisme certificateur. C'est l'audit initial qui peut aboutir à la certification. Une fois que la structure est certifiée, un nouvel audit sera automatiquement déclenché un an après. Si la structure souhaite renouveler sa certification, elle aura une démarche à faire.

Internaute : Existe-t-il des formations qui permettent d'accentuer la qualité des échanges et des prestations?

Émilie Parnière : Il en existe beaucoup. Toute formation qui vise à améliorer le management peut être considérée comme une formation qui améliore l'organisation. Il existe des formations dédiées à la qualité dans les services à la personne. Beaucoup d'organismes en proposent. Les organismes certificateurs eux-mêmes dispensent des formations à l'usage de leur référentiel.

Internaute : Comment est contrôlée la qualité des prestataires de services à la personne ?

Olivier Wickers : (...) Celui qui vous contrôle, c'est votre certificateur. Sur l'agrément, ce sont les services de l'Etat. Il y a des contrôles réguliers et il est toujours possible d'écrire à son Conseil général pour se plaindre de tel ou tel service.

Émilie Parnière : Une structure qui entre dans une démarche qualité a pour objectif de gérer les plaintes et réclamations. Cette démarche qualité va lui permettre de s'en servir comme une ressource pour s'améliorer. Il ne faut pas hésiter à se plaindre auprès de la structure qui envoie l'intervenant, ça l'aidera à progresser.

Source : Agence Nationale des Services à la personne