Citi ouvre un "lab" d'innovation à Singapour

Le "lab" d'innovation devient un exercice incontournable pour les grandes banques à travers le monde. Pourtant, celui dont Citi annonce l'ouverture à Singapour mérite une mention spéciale, pour au moins deux raisons. D'une part, sa cible est celle des clients institutionnels (et non les particuliers, comme c'est souvent le cas) et, d'autre part, il affiche des ambitions concrètes, qui changent des opérations d'image de certaines initiatives concurrentes.
Classiquement, la vocation de ce "lab" est de promouvoir l'innovation, en particulier technologique (le mobile, le web et les outils analytiques sont notamment mis en avant), pour améliorer le service rendu aux clients. Dans le cas présent, ces derniers sont de grandes entreprises et cette cible détermine le choix des sujets traités : prévision de trésorerie, optimisation des investissements, gestion des réconciliations...
Le 'lab" est symboliquement composé de deux centres, dédiés, l'un, à l'"expérience client" et, l'autre, à la "collaboration client", qui reflètent parfaitement son mode de fonctionnement. Ses 12 collaborateurs, comprenant des experts de la division GTS ("Global Transaction Services") de la banque et de professionnels extérieurs, ont pour rôle de concevoir et créer très rapidement des solutions nouvelles. Celles-ci sont inspirées par les échanges et discussions engagés avec une sélection de clients (une dizaine pour l'instant), qui sont ensuite mis à contribution pour tester les réalisations et participer à leur amélioration.
Parmi différents projets déjà initiés, Citi cite le cas d'un service mobile de "capture des flux de paiements électroniques" élaboré pour Coca-Cola, permettant, entre autres, aux trésoriers de l'entreprise de recevoir des notifications des paiements et d'autoriser les transactions sur leur téléphone.
Outre l'engagement des clients, Citi a mis en place une structure fortement collaborative, qui lui permet aussi, par exemple, de faire intervenir ses experts internes, où qu'ils se trouvent dans le monde. De plus, des partenariats académiques ont été noués, notamment avec la "National University of Singapore", qui opèrent à double sens : contribution aux projets de la banque en contrepartie d'une participation aux programmes pédagogiques.
Citi n'en est pas à son premier "lab", celui de Singapour suivant ceux de San Francisco et Dublin. L'expérience permet ainsi à la banque de mettre en place immédiatement les recettes indispensables (mais non nécessairement suffisantes) à son succès : implication des clients, collaboration avec des intervenants extérieurs, moyens importants, objectifs concrets...
Ce qui retient mon attention est cependant ailleurs : il s'agit de l'importance accordée à la réactivité et à la vitesse de développement, qui se traduit par une volonté de mettre des solutions expériementales entre les mains des utilisateurs en quelques heures et non plus après plusieurs semaines, voire plusieurs mois. La volonté de répondre au plus vite aux attentes et aux besoins des clients s'affirme de plus en plus comme un facteur de différenciation concurrentielle et il me semble que cette tendance prend de l'ampleur dans les initiatives récentes...