La relation client pour faire la différence (Interview Arnaud MEIGNAN, HostPartner)

La société HostPartner est un hébergeur Internet breton qui a réussi à s’imposer sur son marché en mettant en avant non seulement sa compétence technique et sa réactivité opérationnelle, mais aussi… la qualité de sa relation client.

Arnaud MEIGNAN, fondateur d’HostPartner, répond à nos questions.

Guillaume LEROY: Votre métier est avant tout technique. En quoi la qualité de la relation client vous paraît-elle importante?

Arnaud MEIGNAN: La compétence technique ne se voit pas car elle est normale pour le client. On a beau mettre en place les meilleures solutions et les compétences pour les maîtriser, il est de notre métier que le client ne voit pas la complexité de notre intervention quotidienne. Ce qu’il voit, c’est que le service fonctionne avec de bonnes performances et que, lorsque c’est nécessaire, quelqu’un est capable de répondre à ses besoins avec réactivité et un véritable sens du service. C’est pour cela que j’ai choisi de mettre en place une politique d’excellence au sein d’HostPartner sur ces deux axes: la qualité des prestations et la relation client.

G.L.:  Pensez-vous que vos clients donnent réellement de la valeur à cette relation client ?

A.M.: Bien sûr! Quand un client décide de travailler avec HostPartner, ce n’est pas uniquement parce que nos serveurs sont plus beaux que ceux des autres (rires), mais bien parce que nous avons su démontrer notre capacité à comprendre son besoin et à nous y adapter.
Après, la dimension technique, il l’apprécie au quotidien dans son usage de nos services. Et si nos clients nous restent fidèles, c’est parce qu’ils comprennent que leurs enjeux techniques sont notre préoccupation.

G.L.: Quels moyens privilégiez-vous pour échanger avec vos clients?

A.M.: La relation humaine! Je pense que nos clients ne souhaitent pas être banalisés, qu’ils ne veulent pas se contenter d’être un numéro de dossier dans le système d’informations de leur fournisseur. La mise à disposition d’un e-mail de support ou l’accès à un centre d’appels dépersonnalisé n’est pas ce qu’ils attendent. A HostPartner, tous nos clients savent qui est leur interlocuteur et comment le joindre.

G.L.: Quand commence pour vous une relation client de qualité?
A.M.: Elle commence bien avant le premier contact. Nous avons fait de gros efforts pour rendre notre site Web clair, nous menons des actions commerciales basées sur l’échange et la compréhension des besoins de nos prospects. Dès la phase commerciale, nos clients comprennent que nous souhaitons leur apporter un service à valeur ajoutée, que nous nous mettons au service de leurs enjeux métiers; et pas que nous cherchons à leur vendre à tout prix quelque chose. Et cela suffit bien souvent pour faire la différence avec d’autres offres qu’ils ont pu être amenés à connaître.

G.L.: Vous n’aviez pas de formation lié à la vente, comment avez-vous vécu vos premiers contacts avec vos clients ?
A.M.: Il n’est pas nécessaire d’être commercial pour démontrer à un client qu’on s’intéresse à lui. Par contre, en grossissant, il devient important de se faire connaître. Et c’est une des choses que j’attends de ma force de vente: qu’elle permette de faire connaître HostPartner pour ce qu’elle est vraiment, un hébergeur à valeur ajoutée qui met ses solutions et ses compétences techniques au service des enjeux métiers de ses clients, dans le cadre de solutions sur-mesure.

G.L.: Pour conclure, pouvez-vous nous parler de vos projets et ambitions pour votre entreprise ?
A.M.: 2012 est une année charnière pour HostPartner, avec l’ouverture d’un nouveau  datacenter (à Chateaubourg en Ille-et-Villaine, 35). Nous avons, bien sûr, l’ambition de croitre et grossir (en CA et en effectif), tout en conservant les valeurs qui font le succès d’HostPartner, et de profiter pleinement de la forte demande de solutions en “Cloud Computing”.

G.L.: Merci de ces précisions.

Ce témoignage démontre une nouvelle fois qu’il est indispensable mais pas suffisant d’être bon dans son métier pour s’imposer sur son marché: une démarche commerciale basée sur la qualité de la relation client est indispensable dès la phase de prospection et tout au long de la relation client. Elle existe autant dans l’intérêt du client qui a toutes les raisons d’en être satisfait que de l’entreprise qu’elle aidera à se développer.