Entretien avec Fuencisla Clemares (Google Espagne)

Fuencisla Clemares Directrice du eCommerce Google Espagne, spécialiste en Marketing et en conseil pour les entreprises de distribution dans le cabinet de consultants McKinsey& Company était auparavant responsable des achats de la division « maison et intérieur » chez Carrefour pour devenir responsable de la division Retail dans le monde online chez Google Espagne.

Après son intervention sur « la croissance à travers les stratégies multi-canal » dans la IX Journée Technique de Comertia (Barcelone), nous avons demandé à Fuencisla Clemares de nous partager sa vision sur les outils du Retail Intelligence, leurs bénéfices et leus intégrations dans une stratégie multi-canal.

Entretien avec Fuencisla Clemares (Google Espagne)

1. En tenant en compte le fait “que les entreprises qui profitent du web pour générer du trafic dans leurs boutiques sont mieux préparées pour affronter le futur », quelles stratégies recommanderiez-vous aux retaillers ?

Internet est un outil clé du multicanal et il est essentiel de profiter de ses avantages pour générer du trafic dans le point de vente. Internet est une source de planification d’achat, 41% des ventes commencent et terminent dans différents canaux.

Le client recherche et veut de la cohérence et c’est en ces termes que n’importe quelle stratégie multicanal doit être la plus semblable à celle d’une boutique physique. Le principal est que le web dispose de toute une palette de produits et services, ordonnée et attractive.

Il est très important également de donner beaucoup de visibilité aux localisateurs de boutiques. (Cf Articles Twitter). Si je veux générer du trafic dans mes boutiques il faut que le consommateur online trouve les points de vente simplement et intuitivement, que ce soit sur un ordinateur ou un Smartphone vu que l’on s’en sert pour trouver le point de vente le plus proche de là où l’on se trouve. L’interface doit être alors organisée pour qu’elle soit simple d’utilisation tout en offrant une information utile, cohérente et facilement accessible.

2. Le Retail Intelligence reprend les KPIs du monde online: visites, taux de rebond, temps sur le site,… autant d’indicateurs assimilables aux boutiques physiques par le Retail Intelligence. Pensez-vous que ces données soient utiles pour les retaillers ?

Sur Internet il est nécessaire d’avoir des outils de mesure comme Analytics, et d’être certain de ce que l’on recherche. La transformation est importante pour comprendre d’où vient une chute du trafic et pouvoir identifier des opportunités d’amélioration. D’autres indicateurs comme le nombre de visites de ma boutique physique est très important pour ensuite faire le lien entre les gens qui visite ma boutique online et les gens qui vont ensuite sur le point de vente.

Les KPIs d’une boutique ne sont pas aussi connus mais ils sont d’une importance capitale pour les retaillers dans la conception et optimisation des stratégies. Le croisement de ces données avec les données du site internet nous aide à connaitre davantage comment se comporte le client multicanal pour pouvoir lui proposer une offre selon ses besoins.

3. Le Retail Intelligence sert à mesurer les entrées dans un point de vente, le passage face à une boutique, le taux de transformation, jusqu’à l’analyse la plus précise de temps moyen de séjour, de l’affluence moyenne, de la durée de l’acte de vente,… ou des mesures plus concrètes sur l’efficacité de campagnes marketing ou sur la force de vente. Quand vous dites qu’il « faut utiliser les outils de mesure multicanal pour mesurer nos actions, et pas seulement dans le e-commerce », comment voyez-vous l’usage des outils du retail Intelligence ?

Le Retailler multicanal a besoin de données. Plus les outils de mesure et de précision se développent pour connaitre le comportement du consommateur, ses habitudes d’achats et intérêts, plus il pourra développer une stratégie spécifique et concret dans chaque canal.

Il est également important que ces outils soient cohérents et agiles, tout comme facilement comparables à ceux du online pour ainsi avoir un tableau de bord intégral et une vision globale de tous les canaux de vente.

Qu’est ce que le Retail Intelligence?

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