Les questions-pièges des clients

On m’a dit récemment que mes articles étaient trop convenus, ces derniers temps, trop académiques. On m’a aussi dit qu’on attendait impatiemment que je rédige quelque chose d’amusant et de sarcastique. Je n’étais pas d’humeur, ces dernières semaines, et débordée par l’organisation d’un séminaire d’envergure. Cependant, un échange un peu musclé avec une cliente me fait rebondir sur un thème qui m’est cher, celui de la relation client. En clair, les questions-pièges qu’il faut savoir contourner sur le champs…

Voici quelques morceaux choisis :

LE CLIENT : Je ne comprends pas, vous me proposer un devis pour l’hôtel X que vous annoncez comme un 4*… Or, j’ai regardé sur le net, c’est un 5* !!!
MOI (comment ça, je ne connais pas bien les hôtels que je propose ?) : Humm… sans doute l’hôtel a t’il gagné une étoile, depuis notre dernière visite… Enfin, vous me rassurez, je préfère ça ! Si l’hôtel a gagné une étoile, c’est mieux que s’il en avait perdu une, non… ?

LE CLIENT :  Je souhaite organiser un séminaire de 4 jours en Corse, et notre budget est de 400 euros par personne vol inclus. Je sais que c’est possible, car nous organisons un séminaire chaque année.
MOI (vous comptez vous y rendre à la nage ?) : Non monsieur, désolée, ce budget n’est pas réaliste… Vous pensez que c’est possible malgré tout ? Alors, pourquoi ne l’organisez-vous pas vous-même ?  

LE CLIENT : Quelle est la distance exacte entre l’aéroport et l’hôtel ? Car je vois sur votre devis qu’il est à 10 minutes « environ » de l’aéroport…
MOI (ne quittez pas, je prends mon mètre et je vais mesurer) : Le transfert est très rapide, l’aéroport est tout proche de l’hôtel, mais suffisamment loin pour éviter les nuisances sonores !

LE CLIENT : Combien coûte un séminaire de 3 jours en Mai 2012 ? On sera entre 30 et 100 personnes, et notre budget est compris entre 500 et 1000 euros par personne, on hésite entre la France, l’Espagne, le Portugal, la Tunisie, le Maroc et Malte.
MOI (en clair, vous souhaitez une dizaine de devis ?)  : Je peux vous faire parvenir des exemples de devis qui ont été établi pour d’autres clients, afin de vous faire une idée des prestations et des tarifs. Cependant, je ne peux pas vous proposer un devis sur mesure sans connaître le nombre de participants ni la destination envisagée… Revenez vers moi lorsque vous aurez soumis ces exemples à votre direction ?  

LE CLIENT : Vous pouvez faire encore un petit effort sur le prix ?
MOI (notre marge est déjà ridicule sur ce dossier) : Nous avons déjà fait un GROS effort, monsieur… Ce serait ensuite vendre à perte !

LE CLIENT : Vous avez des promos sur la Laponie ?
MOI (nan, nan, nan et re-nan)  : Nous ne proposons pas de « promos », uniquement des devis sur mesure, pour des voyages de charme et de luxe. Si vous cherchez un petit prix, je vous recommande de contacter les dégriffeurs sur internet… Il vous suffit de taper « voyage laponie pas cher » dans Google pour voir apparaître ces casseurs de prix…

LE CLIENT : Qu’est ce qui vous différencie d’une agence de voyages ?
MOI (vous n’avez pas visionné notre vidéo ?) : Non monsieur, nous sommes courtier en voyage. UnVoyageParfait.com vous permet de demander un devis gratuit pour un voyage sur mesure : nous vous soumettons des devis de nos partenaires tour operateurs,  puis nous vous conseillons le prestataire qui répond le mieux à votre demande, mais nous ne vous vendons pas le voyage. D’ailleurs, nous ne disposons pas d’une licence d’agence de voyages, cette dernière n’étant nécessaire que pour les entreprises qui vendent des voyages. Cette démarche nous permet de vous proposer un vaste panel d’offres, en toute indépendance. Consultant en tourisme serait donc plus adapté à notre cas qu’agent de voyages.  Au risque de vous lasser, je vais m’arrêter là… Mais vous aurez deviné au travers de ces quelques anecdotes qu’il faut vraiment de la répartie, pour répondre du tac au tac à certains clients parfois agressifs ou trop intrusifs.