Satisfait de vos services bancaires en ligne?

Impossible de ne pas discuter de finances personnelles sans aborder le thème des services bancaires en ligne. À l’heure de l’explosion des applications mobiles sur téléphones intelligents et tablettes tactiles, au moment même de l’apogée de PayPal et de l’arrivée éventuelle de divers portefeuilles électroniques, les banques tentent elles aussi d’améliorer leurs fonctionnalités web pour plaire aux consommateurs. Fini le paiement de facture au guichet automatique, exit le chèque envoyé par la poste. Quelles sont les institutions bancaires canadiennes qui se démarquent du lot, via leur portail web?

À cet effet, nous vous proposons les grandes lignes du sondage Canadian Online Banking scorCard publié le 26 octobre dernier par la réputée firme d’analyse d’affaires Surviscor. L’étude fut réalisée entre les mois de juillet et octobre 2011 et elle mesure plus de 2000 critères objectifs dans cinq catégories différentes, propres à l’industrie bancaire. «Ces résultats se veulent une belle source d’informations pour les consommateurs et une opportunité pour les banques canadiennes d’apprendre ce qu’elles peuvent améliorer», explique Glenn Lacoste, Président de Surviscor.

Pour une seconde année consécutive, la Banque Royale se mérite la première position de cette prestigieuse étude, avec une note de 84%. TD Canada Trust, un ancien lauréat, monte sur la deuxième marche du podium armé d’une mention de 79% alors que la Banque de Montréal grimpe de la huitième à la troisième position, expulsant la CIBC du top 3, avec sa note de 76%.

CIBC et la Banque Scotia sont au coude à coude, à 70%. Suivent ensuite Coast Capital Savings (69%), Vancity (66%), la Banque Nationale du Canada (61%) et Desjardins (60%), en neuvième position.

«La Banque Royale est encore en tête de liste parce qu’elle ne demeure pas assis sur ses lauriers et qu’elle continue d’améliorer ses services bancaires en ligne», souligne M. Lacoste, avant d’ajouter que «la Banque de Montréal vient finalement de se réveiller et ING (10ième position) vient d’entrer dans le jeu». Cette dernière institution est celle bénéficiant de la plus forte avancée, passant d’une note de 41% en 2010 à 59% en 2011.

La Banque Royale remporte 2 des 5 catégories, dont celle du service à la clientèle pour le consommateur (Customer support) et celle dédiée aux transactions effectuées sur le site web (Website transactions). À l’inverse, la CIBC et la Banque Scotia n’ont remporté aucune des catégories présentées, alors qu’elles étaient pourtant lauréates dans certaines en 2010.

Cette année, des critères reliés aux services bancaires mobiles et aux médias sociaux, notamment, ont pris de l’ampleur. Neuf des seize firmes citées dans l’étude possèdent un compte Facebook et / ou Twitter.  Dans un autre ordre d’idées, le service à la clientèle se dote désormais de fonctionnalités à valeur ajoutée, avec des sessions de clavardage en ligne et l’option «click-to-call» disponible à partir du site.

«Les institutions bancaires travaillent fort pour offrir de meilleurs services en ligne, mais à la lueur de notre étude, il y a encore place à l’amélioration», explique M. Lacoste. Et vous, êtes-vous satisifats des services bancaires offerts par votre institution?

DOMINIQUE LAMY