Depuis dimanche 13 novembre, L'hôtel Mercure au Diamant en Martinique, vit une crise de communication sans précédent sur la toile locale. Une vidéo a été postée par une cliente aparemment très remontée par le spectacle du buffet minimaliste mis en place au petit déjeuner. Pendant la journée de lundi, le site Bondamanjak, premier à mentionner la vidéo, bat ses records d'audience avec environs 600 personnes connectées en permanence. Le fait est repris puis partagé sur une multitude de profils facebook puis retwitté sur Twitter... Plus rien n'arrête la diffusion de cette vidéo, d'autant que le web est dorénavant le premier moyens utilisé par le touriste pour le choix de son hotel lors de la préparation d'un voyage.
C'est le premier cas de crise pour une marque sur les réseaux sociaux aux Antilles. Sur google, en tapant Mercure Martinique, l'incident culinaire est déja en page 2. Il risque de remonter dans les résultats à vitesse grand V et cela pose un vrai cas d'école pour la gestion de la communication. A ce sujet je vous renvoi à cet excellent article de Naro sur la gestion de ce genre de crise.
En voici un extrait avec les 10 règles d’or de la communication de crise sur les réseaux sociaux :
1. Identifier les canaux de communication. En créer en si besoin.
Sur quels outils le dialogue, la rumeur, la contestation se développent-ils ?
Ces canaux sont-ils ceux sur lesquels la crise est née ?
Il se peut qu’il soit adapté de créer un canal de communication ad-hoc, un blog, un fil Twitter, une page Facebook ou tout autre canal en fonction de la situation.
2. Recenser les différentes cibles et les analyser.
Qui sont les personnes concernées par la crise ?
Sont-elles identiques à ceux qui en discutent ?
Il est primordial de comprendre qui a initié les conversations et quelle est sa posture face à la marque que vous représentez.
3. Définir et hiérarchiser les messages.
Ces messages dépendent bien sûr de la nature de la crise.
Ils sont forcément multiples et ont besoin d’être hiérarchisés en fonction des priorités et adaptés en fonction de vos cibles.
4. Opter pour un ou plusieurs porte parole ambassadeurs du dialogue.
Si vous en êtes à ce niveau de réflexion il est probable que vous ayez déjà des ambassadeurs. Ce ne sont pas forcément eux qui sont les plus adaptés pour répondre à une crise.
5. Favoriser la transparence.
La transparence, ça ne veut pas dire : « tout dire ».
C’est simplement une posture authentique et honnête, où l’on reconnaît ses torts et rétablit une vérité.
6. Écouter, ouvrir un dialogue organisé.
Tout dialogue suppose l’écoute et l’acceptation d’une réponse. Soyez prêt à engager une conversation et à tirer les conséquences issues de cette conversation.
Vous aurez des engagements à prendre, en fonction de la communauté qui prend la parole.
7. Multiplier les actions de proximité.
Rien ne sers de nourrir les Trolls. Mais chaque personne concernée par la crise mérite une réponse personnalisée.
Sans exception.
8. Apporter des réponses explicatives associées à des preuves.
En situation de crise encore plus que d’habitude, votre discours doit être soutenu par des preuves. Ces preuves sont concrètes, tangibles, vérifiables.
Cela participe à la transparence de votre discours,
9. Respecter ses engagements.
Quelques soient les conséquences, tenez vos engagements et montrez une volonté de progresser.
L’action en elle même est un progrès, mais il est crucial de respecter la parole donnée.
10. L’empathie / la compassion.
Mettez vous à la place des tierces parties concernées par la crise. C’est la seule manière d’adopter une position respectueuse.
Prenez acte de la situation, aussi difficile et tragique soit elle.
Quand il y a une volonté, il y a une solution
Sur les médias sociaux votre objectif ne peut pas être d’effacer la situation de crise en dialoguant, mais simplement de l’orienter dans la bonne direction, celle de la résolution.
Il est amusant de constater que le mot « résolution » se réfère autant à une solution qu’à l’expression d’une volonté.
Et quand il y a une volonté, il y a une voie.
Jeu de briques
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