C’est mercredi le 26 octobre dernier que se tenait l’atelier Benchmark des meilleures pratiques médias sociaux en tourisme aux #et7 à Pau animé par Mathieu Bruc et moi-même, Karine Miron. Ce fût l’occasion pour les participants de la salle (et aussi ceux suivant à distance la session en streaming) de s’inspirer et de faire un véritable tour du monde des pratiques les plus innovantes et pertinentes en terme de médias sociaux en tourisme. Bref récapitulatif de l’atelier et des échanges ayant eu lieu pendant l’atelier pour ceux qui n’ont pas eu la chance d’y assister !
1. Définir sa stratégie médias sociaux : les étapes à suivre
L’atelier a débuté par l’importance de définir une stratégie dans les médias sociaux et également l’importance de ne pas brûler des étapes :
- Avoir un site web optimisé (un bon site web bien référencé dans les moteurs de recherche, facile à naviguer et comportant des bons contenus)
- Avoir des contenus à saveur sociale (valeur ajoutée, volonté de le partager dans les médias sociaux)
- Définir sa stratégie sociale (objectifs d’affaires, qui cibler, sous quelles plateformes, quels sont les messages à communiquer, définir un calendrier de publication, etc.)
Il est également important de tenir compte des ressources humaines disponibles à l’interne avant de se lancer. Avez-vous une ressource à l’interne disponible un certain nombre d’heures par semaine pour animer? Cette ressource est-elle formée pour animer les communautés? Il est également important de tenir compte du temps de cette ressource dans vos budgets.
2. Quelques chiffres clés
Suite à cette introduction, quelques chiffres ont été présentés pour montrer l’importance des médias sociaux en tourisme :
- 72% des voyageurs utilisent des sites de médias sociaux quotidiennement en séjour (Tripl, Infographic, 2011)
- 52% des utilisateurs Facebook sont influencés par les photos de voyage de leurs amis Facebook pour le choix de leur prochaine destination (Skyscanner, février 2011)
- 1 partage sur Facebook génère en moyenne 3.2 visiteurs
- 90% des consommateurs font confiance aux recommandaitons faites par leurs amis
- 1 voyage partagé sur Facebook rapporte en moyenne 7 euros à Voyages SNCF
- Twitter compte 165 millions d’utilisateurs, la majorité l’utilisent sur un terminal mobile
3. Le tour du monde des meilleures pratiques
Le tour du monde débuta avec la présentation de l’initiative de Tourisme Toronto "Toronto is Trending". Cette initiative utilise les lieux les plus fréquentés par les torontois pour faire la promotion des attraits uniques à ne pas manquer à Toronto. Ceci permet au touriste de découvrir Toronto comme un torontois et non comme un simple touriste, ce qui va de pair avec les grandes tendances du comportement des voyageurs.
Les partenariats entre destination touristique (Trompe ta ville de Tourisme Montréal et Tourisme Toronto) ont également été montrés comme exemple innovant pour susciter un engouement envers deux destinations dans les médias sociaux. Ces partenariats sont de plus en plus fréquents entre destinations et permettent d’offrir une visibilité plus grande à chacune de destinations que seules.
Les initiatives marketing sur Foursquare ont été couvertes avec la destination touristique de Chicago et sa course aux badges Foursquare. En parcourant des lieux recommandés par Tourisme Chicago et en y effectuant son check-in, il décroche des badges spécifiques aux expériences touristiques de la destination : foodie, musique blues et cinéma. Du côté des attraits touristiques, le Musée de Brooklyn à New York utilise ses employés comme ambassadeurs du musée en les incitant à soumettre des conseils Foursquare pour les visiteurs du musée. Le maire de la semaine est également récompensé avec une passe d’accès gratuit au musée pendant une année. Foursquare a suscité bien des passions auprès des participants dans la salle car l’outil est moins populaire en Europe qu’en Amérique du Nord. Un participant signalait que l’outil est utilisé à Paris, mais peu dans les autres villes de la France. C’est le même cas de figure au Québec où beaucoup d’utilisateurs Foursquare habitent à Montréal et très peu en région. La discussion a permis de voir qu’il est pertinent pour un prestataire ciblant les marchés d’Amérique du Nord et la ville de Paris d’utiliser Foursquare. Par contre, Foursquare est moins pertinent si l’on cible une clientèle française en région. L’outil est gratuit d’utilisation et l’ajout de promotions, de conseils, etc. est également gratuit. La mise en place de badges spécifiques à l'image de Chicago se révèle plus compliquée aujourd'hui, il faut soumettre une idée pertinente et mettre la main au portefeuille et pas qu'à moitié !
L’utilisation de la chaîne YouTube de VisitBrasil a également été commentée avec sa géolocalisation des lieux montrés sur la vidéo via la carte Google Maps.
Les concours dans les médias sociaux ont été couverts avec l’initiative de Tourisme Suisse et son fameux concours des vacances déconnectées. L’utilisation de la géolocalisation au service d’une destination touristique, et plus particulièrement de Facebook Place, a été illustrée avec Visit Britain. Les applications touristiques de jeu (Auvergne Quiz Escapades sur Facebook) ainsi que l’utilisation d’Instagram pour générer des photos des voyageurs d’une destination avec l’Italie (MiaItalia) sont intéressantes pour le recrutement de nouveaux abonnés ou fans, en faisant attention de solliciter des profils réellement intéressés par la destination et pas seulement des joueurs invertébrés. L’utilisation de Twitter comme outil de service à la clientèle, de promotion et de conseils de voyage a également été montrée avec l’hôtel Bristol de Genève. Du côté de l'industrie aérienne, AirAsia utilse Twitter comme un canal de service après vente et génère de véritables échanges avec les voyageurs.
Le développement d’applications mobiles utilisant les contenus générés par les utilisateurs via les médias sociaux (les locaux de la destination) a été traité avec Tourisme Australie. L’investigation des médias sociaux étrangers a également été couverte par la Commission Canadienne du tourisme et son initiative dans le réseau social chinois Poco.cn. Tout un défi car la Chine est un pays très protectionniste, les médias sociaux que nous connaissons n'existent pas, pour autant les chinois sont particulièrement friands des réseaux sociaux, cela nécessite une stratégie à part entière sur cette cible, notait Mathieu Bruc lors de la présentation.
Une intervention dans la salle a permis de mettre en lumière une initiative intéressante sur le continent africain, celle de la destination Égypte suite au printemps arabe avec la mise en place de la Page Facebook Sourires d’Egypte. Cette campagne déclinée dans les médias sociaux a permis de générer un engouement envers la destination égyptienne suite aux événements.
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Benchmark des bonnes pratiques sur les réseaux sociaux Atelier 6