Les avis des clients sont bienvenus chez NAB

L'idée n'est pas neuve mais elle reste suffisamment rare dans le secteur financier (et inédite en France, à ma connaissance) pour être notée : la "National Australia Bank" (NAB) a récemment mis en place sur son site web un système de notations et commentaires, ouvert à tous ses clients et prospects. Si elle ne concerne pour l'instant que les cartes de crédit de la marque, l'expérience sera étendue aux autres produits dans le courant de l'année 2012.
La banque adopte une démarche volontaire avec ce nouveau service puisque tous les clients possédant une carte depuis plus de 6 mois sont activement invités à donner leur avis depuis l'espace de banque en ligne. Classiquement, il leur est demandé de noter le service client, la "valeur" du produit et son coût, d'indiquer s'ils le recommandent ou non et de rédiger un commentaire (toutes les rubriques sont optionnelles).
Pour les visiteurs du site "commercial" de la NAB, les notes moyennes recueillies sont visibles de manière proéminente lorsqu'ils recherchent des informations sur les cartes proposées :

Et l'accès aux détails, dont les commentaires, est simple et transparent :

Comme dans toutes les initiatives du genre, l'objectif de NAB est de capitaliser sur la "voix du client", qui, pour les consommateurs à la recherche d'un produit en ligne, a toujours plus de poids dans la décision d'achat que les messages marketing traditionnels. Au-delà du développement de ses ventes, la banque espère aussi que les commentaires favoriseront la diffusion d'information (par exemple pour faire découvrir des fonctions peu connues) et elle a l'intention d'exploiter les frustrations exprimées pour améliorer ses produits.
Il est encore trop tôt pour savoir si le but visé sera atteint mais le succès auprès des clients est déjà visible, avec plusieurs centaines de commentaires publiés quelques semaines après la mise en place. Et, pour les esprits chagrins qui craignent les retours de bâton, les bonnes appréciations émises (malgré quelques critiques virulentes) sont largement majoritaires, confirmant ainsi les exemples observés dans le passé.
Terminons cette revue en notant que c'est, encore une fois, la plate-forme de l'incontournable BazaarVoice qui anime ce nouveau service de NAB.