Un CRM, à quoi ça sert ?

a quoi sert un cRM

ConseilsMarketing.fr accueille Nordin Zitouni, Ingénieur Commercial CRM pour Sage dans le Sud de la France.

Dans cette vidéo Nordin nous explique quels sont les principaux bénéfices d’une solution CRM dans une PME.

- A quoi sert la Gestion de la Relation Clients ou CRM ? Elle permet centrer l’entreprise sur les besoins des clients et d’exploiter à 100% son capital clients & prospects, elle permet de fédérer les différents canaux communications (emails, appels, SMS…) utilisé dans l’entreprise à partir d’un seul et unique outil, elle garde la mémoire de l’entreprise dans une base de données partagée et centralisée…

- Quels sont les bénéfices concrets d’une solution de CRM pour un commercial ? Réduire le temps perdu avec les tâches administratives (rapports, notes de frais…), automatiser les tâches administratives pour se concentrer sur la valeur ajoutée, gérer un portefeuille clients et ne plus jamais rien oublier, ne plus courir après le chiffre mais anticiper, avoir une vision à 360° du client…

- CRM et équipes commerciales, quels changements ? Favoriser le partage des bonnes pratiques, avoir des agendas en commun, piloter les performances individuelles et collectives, coacher les commerciaux pour booster leurs performances (mieux vendre des produits, déceler les forces et faiblesses…), automatiser la prospection et la fidélisation via les chaines de prospection…

- Comment faire adopter un CRM auprès des équipes commerciales ? Il faut écouter les utilisateurs finaux et ne pas rester au niveau de la direction, il faut intégrer les utilisateurs dans la mise en place de l’outil, faire des pilotes pour tester en petit groupe et valider les besoins, expliquer en quoi le CRM va les aider à générer plus de business (avoir des leads pré-qualifiés, réduire le temps de morts…), faire une présentation avec la journée type d’un commercial en montrant comment l’outil CRM va simplifier son travail, anticiper son activité et ne pas rester la tête dans le guidon…
Cependant le CRM étant un changement dans les habitudes de l’entreprise, il ne faut pas négliger la conduite du changement…

- Combien de temps faut-il pour mettre en place un CRM, et combien ça coûte ? Cela dépend bien entendu projet et sa couverture fonctionnelle (SFA, Marketing, service clients…), et aussi de la complexité de l’organisation du client (distribution, organisation interne…). Néanmoins la moyenne d’un projet classique en PME est de 6 et 10 jours pour les projets simples. Le coût de la licence est autour de 500 et 600 € par utilisateur. Un projet logiciel + prestations étant à moins de 10 000 €.