Michael A. Costonis est directeur executif d’Accenture’s Insurance practice pour l’amérique du Nord. Il est responsable de la stratégie globale d’Accenture en termes de pratiques et de relation clients. Dans un article du blog d’Accenture il nous commente les résultat du 2011 Accenture Consumer-Driven Innovation Insurance Survey qui comme son nom l’indique étudie les attentes du consommateur en termes de produits et de services d’assurance, sous l’angle de l’innovation.
Innovation dans les canaux de distribution
Les personnes interrogées devaient en particulier se prononcer sur la manière dont elles perçoivent l’innovation en ce qui concerne les canaux de distribution de l’assurance , les sondés étaient d’autre part interrogés sur l’utilisation des réseaux sociaux par les assureurs, et la personnalisation croissante des contrats.
Une étude globale
En tout, plus de 7000 détenteurs de contrats d’assurance, résidant dans 13 pays (décomposés en 8 marchés « mûrs » et 5 marchés émergents)
Les leçons :
Les principaux enseignements de cette étude, que je vous invite à télécharger si vous souhaitez compléter cet article :
- Peu de différenciation parmi les assureurs (du moins dans la perception du consommateur) : Cela veut dire concrètement qu’il existe des opportunités pour qui souhaite se démarquer par l’innovation.
- Les consommateurs souhaitent des produits et de services de plus en plus personnalisés et innovants (Cette personnalisation – via des systèmes d’option notamment – aura cependant un prix pour le consommateur…)
- Des outils d’analyses avancés seront cruciaux pour permettre aux assureurs de répondre aux besoins des assurés en matière de produits personnalisés, de services et d’interaction.
Développer la m-assurance….
- Les assureurs doivent développer et mettre l’accent sur les fonctionnalités mobile (mobile capabilities), on pense bien sûr au développement du canal de la téléphonie mobile… Offrir aux assurés la possibilité de souscrire directement à partir du téléphone… Attention à la casse bien sûr, il convient d’associer ces nouvelles avancées à des possibilités de rétractation accrues pour l’assuré si l’on veut protéger les consommateurs… La m-assurance, c’est aussi pour les assureurs la possibilité de développer la relation client, et de faire du marketing direct bien sûr…
- Pour attirer et retenir les clients, en particulier les plus jeunes, les assureurs doivent investir dans les canaux de distribution de la nouvelle génération. (on comprend bien que les jeunes constituent une cible privilégiée pour les adhésions facilitées, et le marketing direct via le téléphone… là encore, il parait souhaitable que les pouvoirs publics encadrent les pratiques…)
- Les clients des marchés émergents sont davantage intéressés par les produits et services innovants que ceux des marchés matures.
source : http://www.accenture.com/us-en/blogs/accenture-blog-on-insurance/archive/2011/10/18/consumer-focused-innovation.aspx
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