Candidat 32 : LES RESEAUX SOCIAUX : UN NOUVEAU CANAL POUR COMMUNIQUER

La première réaction des entreprises vis-à-vis du concept même des réseaux sociaux, ainsi que des problèmes accompagnants son évolution, leur a permis de se rendre compte de l’ampleur et des possibilités qui s’offraient à elles avec l’utilisation de tels sites de partage. Ces réseaux sociaux possèdent de nombreuses données de source sûre – puisqu’apportées par les utilisateurs- pouvant être utilisées à des fins publicitaires intéressantes. En effet, la publicité ciblée est favorisée et la communication qui en découle plus efficace.

Des bannières publicitaires sont intégrées au réseau social et lorsque l’internaute s’y connecte, il ne peut les manquer. Avec la vente des données personnelles, la publicité reste la principale source de revenus des réseaux sociaux. Aujourd’hui, les annonceurs communiquent sur tous les supports possibles, média ou hors-média, créant un marché de la communication saturé car la publicité se trouve être omniprésente dans notre quotidien. Connectés régulièrement, les utilisateurs sont de ce fait exposés longuement à ces publicités : dès lors, communiquer par ce biais est un choix astucieux pour l’entreprise voire indispensable.

D’un point de vue communicationnel, les possibilités qu’offrent les réseaux sociaux sont nombreuses et d’autant plus intéressantes que variées. Tout d’abord, les réseaux sociaux sont propices à la création et au développement de communautés. Ces communautés peuvent se créer autour d’un intérêt commun, d’une passion commune ou encore autour d’une entreprise ou d’un produit. En prenant l’exemple de Facebook, le simple clic sur un bouton « J’aime » est nécessaire à rejoindre une communauté car l’utilisateur est automatique intégré à celle-ci et peut interagir avec les autres membres. Malgré tout certaines communautés, davantage d’ordre privée (groupe d’amis, …), ont un accès plus difficile avec une demande d’autorisation envoyée directement à l’administrateur du groupe. Pour une entreprise, ces communautés permettent de communiquer directement aux utilisateurs « fans », ceux qui ont un attrait pour l’entreprise ou ses produits.

Ces communautés sont de véritables liens directs avec les clients de la marque. En effet, l’entreprise dispose d’un moyen de sonder leurs attentes et leurs besoins en échangeant avec eux autour de la marque. Ainsi obtenir un panel représentatif de ce qu’attend la clientèle de l’entreprise et ainsi s’adapter plus rapidement. Il s’agit d’une nouvelle forme donnée à la relation clientèle.

De nouveaux enjeux sont apparus avec les réseaux sociaux, les entreprises l’ont compris et ont commencé à y porter intérêt. Ainsi, de nouveaux outils sont apparus en même temps qu’une nouvelle fonction du marketing et de nouveaux métiers tels que le Community Manager. Il s’agit d’un métier en pleine expansion montrant toute l’importance accordée aux réseaux sociaux par les entreprises.

Orange en est le parfait exemple. Cette entreprise a intégré une équipe à son organisation, consacrée à l’image de la marque sur le Web. Il existe différents métiers pour cela, le Community manager reflète bien les attentes d’une telle activité.

Le Community manager doit disposer de deux qualités essentielles à l’exercice de son métier : un bon sens de la communication mais également maîtriser parfaitement le fonctionnement d’Internet et ses langages. Le but de cette personne est d’animer les communautés officielles formés autour de la marque : création d’événements, informations en continue sur les nouveautés, tout les moyens sont bons. Le Community manager doit également être présent sur la communauté des utilisateurs, bien souvent formé autour du site officiel de l’entreprise par le biais d’un forum technique.

En somme, le relationnel est prépondérant au bon fonctionnement de sa relation à distance avec les internautes. Une partie importante de son métier réside dans la surveillance des communautés dites non officielles, créées de manière marginale par des clients satisfaits ou le plus souvent insatisfaits. Dès lors, son rôle est de contrôler ce qui est publié. Le Community manager intervient sur ces communautés officielles ou non afin d’apporter des réponses ou de rétablir des vérités. Si cela s’avère indispensable, il peut demander la suppression d’une communauté. En 2010, Orange a du le faire plusieurs fois suite à l’affaire des suicides.

Les entreprises, par le biais des réseaux sociaux, disposent d’un moyen fiable et efficace pour se rapprocher de ses clients, encore faut-il le maîtriser pour ne pas par la suite en pâtir. Sur Internet, l’information circule en temps réel, l’information est très vite propagée. Des communautés néfastes à l’image de l’entreprise peuvent rapidement se créer et faire des dégâts conséquents, difficilement réversibles.

Face à l’ampleur grandissante que prennent les réseaux sociaux auprès des différents acteurs d’une entreprise, certaines ont décidé d’intégrer des réseaux sociaux au sein même de leurs locaux, dédiés à 100% à leurs employés.

Ecrit par @Frédéric Rodrigues pour e-loue.