Intensification de la concurrence, renforcement de la médiatisation des dysfonctionnements, augmentation de l’exigence des clients : le traitement des réclamations constitue un enjeu clé. Plus que l’expression du mécontentement d’un client, la réclamation est un indicateur qualité dans l’amélioration de sa relation client et de son fonctionnement.
L’émergence de la Médiation dans bon nombre de secteurs comme l’énergie, la banque ou encore les télécommunications ne fait qu’amplifier ce constat. En offrant aux clients la possibilité d’un traitement équitable et gratuit avant le recours en justice, évitant ainsi les démarches chronophages et coûteuses que cela implique, les médiateurs deviennent des acteurs à part entière dans la relation client et l’amélioration des processus.
Les objectifs de la Médiation
La Médiation est un processus structuré dans lequel une personne, appelée « Médiateur », et souvent entourée d’une équipe, a pour mission de faciliter la résolution d’un litige qui oppose une entreprise à un client. Alternative extrajudiciaire, elle est un moyen de rétablir un dialogue équilibré entre le client isolé et les acteurs institutionnels.
L’activité de la Médiation se décline autour de 3 principales missions. La première : le règlement des différends. La Médiation doit avant tout favoriser un accord amiable sur les litiges n’ayant pu trouver de solution auprès des services clients. Pour cela, elle formule des recommandations individuelles à destination des réclamants et de l’entreprise, fondées sur les observations faites par les deux parties, et s’assure du suivi de leur mise en œuvre. Pour autant, celles-ci n’ont pas de force contraignante.
Pour mener à bien cette mission, la Médiation se doit d’observer un certain nombre de principes dont la gratuité, la rapidité de traitement, l’équité, la confidentialité, la transparence ou encore le respect du principe contradictoire visant à prendre en compte les positions et les faits avancés par chacune des parties.
Parcours théorique d’une réclamation
Au regard de la récurrence de certains dysfonctionnements qu’elle observe dans les saisines, la Médiation a pour seconde mission de participer à la boucle d’amélioration du secteur. Elle peut proposer des réformes de textes, des procédures ou encore des pratiques allant dans le sens d’une amélioration du service rendu. Elle a également vocation à sensibiliser les opérationnels sur le traitement des réclamations et joue un rôle pédagogique pour développer l’esprit d’écoute du client.
Enfin, la troisième mission attribuée à la Médiation est une mission de communication. Le Médiateur s’engage à publier un rapport annuel, répertoriant le nombre et le type de plaintes reçues et leur issue, les litiges récurrents, ainsi que des propositions d’amélioration issues des dysfonctionnements observés.
La Médiation dans le secteur bancaire
La médiation bancaire a été mise en place suite à une recommandation de la Commission bancaire datant de mars 1998. De cette recommandation découle la loi MURCEF (Mesures Urgentes de Réformes à Caractère Economique et Financier) votée fin 2001 et qui repose sur les principes de contractualisation (via les conventions de comptes), de transparence tarifaire et de médiation. La médiation porte sur les différends liés aux comptes de dépôt. Le Comité de la médiation bancaire, qui est l’autorité de supervision du dispositif, a pour objectifs d’assurer l’indépendance des médiateurs désignés par les banques et de publier chaque année un rapport d’activité de ces derniers. Ce comité présidé par le gouverneur de la Banque de France comporte un représentant des consommateurs, un représentant des banques et ainsi que d’autres participants spécialisés sur des questions spécifiques.
Chaque établissement de crédit gérant des comptes de dépôt de particuliers doit désigner un ou plusieurs médiateurs. La majorité des banques françaises dispose d’un médiateur centralisé ou un médiateur par caisse régionale. Un établissement de crédit peut également faire appel au médiateur pour compte commun de la Fédération bancaire française (ce qui est le cas pour les filiales de banques étrangères).
Depuis janvier 2008, le périmètre de compétence des médiateurs a été élargi à l’ensemble des litiges concernant des opérations d’épargne, de placement et de crédit.
Quelques éléments chiffrés (source : bilan de la médiation bancaire 2009) :
- Volume annuel de saisines reçues : 33 867 saisines ont été répertoriées en 2009. On constate une forte croissance du nombre de saisines qui peut s’expliquer d’une part par la crise économique et d’autre part par l’élargissement du périmètre des litiges en 2008.
- Typologie des saisines traitées : Les thèmes dominants des litiges concernent le fonctionnement du compte (23%), les opérations de crédit (19%) et la tarification (14%).
- Résultats :
- En 2009, 9.820 saisines ont été jugées recevables, soit 29%.
- Le délai moyen de traitement des dossiers est de 40,5 jours
- 32% des demandes ont bénéficié de recommandations totalement favorables aux demandeurs et 18% des dossiers ont fait l’objet d’une décision partiellement favorable.
La médiation au cœur de l’organisation
Afin de réaliser pleinement les missions qui lui incombent et d’offrir un traitement équitable prenant en compte les observations de chacune des parties, la Médiation doit se placer en tant qu’acteur indépendant. Le Médiateur n’est pas un niveau supérieur d’intervention du service clients, il n’est pas un représentant de la banque. Pour garantir cette indépendance, condition sine qua non du bon déroulement de ses missions, il doit disposer d’un budget de fonctionnement et de moyens d’investigation propres, d’un mode de rétribution non lié aux résultats de la médiation.
Néanmoins, elle doit occuper une position centrale sachant qu’elle doit être en mesure d’accéder à l’ensemble des dossiers clients, des chargés de clientèles et de bénéficier d’une bonne connaissance des processus métiers de la banque, afin d’analyser les saisines et de diagnostiquer les éventuels dysfonctionnements. En cela, l’optimisation et l’industrialisation de cette fonction sont devenues un véritable enjeu au fur et à mesure de l’augmentation du volume de saisines à traiter.
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