La Commission européenne a commandé récemment un audit complet sur les achats en ligne pour connaître la situation de la consommation au niveau de l'Union européenne.
Ce rapport du réseau des Centres Européens des Consommateurs (ECC-Net) intitulé "Online Cross-border Mystery Shopping - State of the e-Union" (http://ec.europa.eu/consumers/ecc/consumer_reports_en.htm), qui a été livré début octobre 2011, nous informe que :
- 94 % des commandes ont été livrées, contre 66 % en 2003, date de la dernière étude réalisée par le réseau des Centres Européens de Consommateurs. La livraison a même eu lieu dans les 2 semaines dans 86 % des cas.
- 1 % seulement des produits était défectueux (produit endommagée par exemple) ou ne correspondait pas à la commande (mauvaise couleur par exemple). Dans un tel cas, les consommateurs ont droit de demander au vendeur la réparation ou le remplacement du produit selon la garantie légale de conformité. Le rapport pointe cependant que dans 63% des cas, le professionnel ne faisait pas mention de cette garantie sur son site.
- 90% des acheteurs ayant renvoyé les produits dans le délai de rétractation ont été remboursés de leur achat (contre 68.5 % en 2003).
L'ensemble de cette étude a été conduit par une société spécialisée dans la visite client mystère. Un panel d'acheteurs-mystère a ainsi réalisé un total de 305 achats en ligne auprès de commerçants étrangers basés dans 28 pays.
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