Mon expérience avec la société DEF

Dans mon article précédent, j'ai parlais brièvement de DEF, la société par laquelle je suis passé pour l'installation de la centrale SSI, des détecteurs, sirènes et autres câblages pour la mise en conformité de mon établissement. Je vais en parler un petit peu plus dans cet article en vous faisant partager mes impressions sur leur prestations, leur matériels, leur service après vente etc...
Premier contact
Avant toutes choses, il faut connaitre la raison pour laquelle j'ai choisis DEF. Il y a un peu plus d'un an, alors que j'étais dans le flou le plus complet quant à ces mises aux normes, je me suis adressé à la mairie, aux pompiers, à des organismes de contrôle, et aucun d'eux n'a réussi à m'expliquer précisément quelles étaient les solutions qui se présentaient à moi. Ceci dit, j'ai tout de même réussi à trouver une personne capable d'éclairer ma lanterne : un commercial de chez DEF. Ce monsieur m'a entre autre mis en relation avec mon coordinateur SSI/Maitre d’œuvre qui m'a à son tour tout expliqué avec précision. Suite à cela, à tarif égal avec leurs concurrents, il m'a semblait naturel de choisir DEF en tant que constructeur/installateur du système, de plus, le coordinateur SSI avec qui je m'entends très bien les connaissait et était très content de leurs prestations, raison de plus de m'engager avec cette société. Il faut souligner que le tarif a baissé de prés de 25% après négociation et mise en concurrence. L'ensemble du service commercial en amont a été plutôt bon, un commercial facilement disponible par e-mail et téléphone, un responsable technique aimable pour expliquer le coté concret des travaux, et un devis clair.
Les travaux
DEF est un groupe constructeur et non poseur, il réserve la joie de la pose à une autre société dont ils sous-traitent les prestations. Les travaux ont donc commencé pendant une période assez calme, et pour l'occasion nous avions complétement fermé l'établissement sachant bien qu'ils devraient percer dans les murs et en conséquence qu'il y aurait de la poussière. Percer dans les murs est peu dire, ils ont fait des trous dans tous les murs de l'hôtel, pour y faire passer un nombre incalculable de câbles en tous genres. Les travaux ont pris environ trois semaines pour quatre étages, et se sont de manières générales plutôt bien passés, les ouvriers étaient aimables, essayaient de s'adapter aux différents impératifs qu'on leur posait, je les ai trouvé très professionnel, rien à dire de ce coté la.
Service après-vente
Une fois que l'intégralité de l'installation fut posée, une période de test de deux semaines a été mise en place. Ces deux semaines ont été infernales : les détecteurs partaient en défaut les uns après les autres toutes les dix minutes pendant la nuit, ce qui provoquait au niveau de la centrale un signal sonore strident qui devait être arrêté mannuellement; finalement au bout de quelques jours, j'ai simplement mis la centrale complètement hors service. Ce problème a été réglé non sans mal après un peu moins d'un mois de visites de plusieurs techniciens. Une fois ce soucis hors du passage, le PV de réception a pu être signé par le coordinateur SSI et l'organisme de contrôle. Un peu plus de trois mois après la mise en service de l'installation, une alarme intempestive a sonné un samedi soir à 2h du matin, j'ai donc fait évacuer l'hôtel, appeler les pompiers. A ma grande surprise ce n'était qu'une fausse alerte, la chambre dans laquelle le feu était annoncé n'avait ni d'odeur de cigarette, ni une temperature trop élevée, ni d'autres odeurs suspectes. Je suis sur que vous pouvez facilement imaginer à quel point j'étais mal à l'aise, voyant tous ces gens pour la plupart en pyjama, ou en sous vetements, à l’extérieur, dans la rue au beau milieu de la nuit. Suite à cet incident nocturne j'ai contacté DEF, plusieurs fois pendant la nuit pensant qu'une personne de garde pourrait gérer "leur problème de SSI", mais malheureusement ce n'était pas le cas, je n'ai pu parler à personne. J'ai retenté ma chance le lundi, et cette fois ci avec succès, et deux jours après, un technicien est venu changer le détecteur dit "défectueux". Le même problême est arrivé une fois de plus deux semaines apres dans une salle differentes avec un style de détecteur different, cependant, cette fois ci, étant donné que c'était un autre type de détecteur, il n'ont pas changé le détecteur, mais "simplement" affaiblit la sensibilité de tout le système de détection. Cela fait maintenant une semaine que ce dernier évenement est arrivé, et pas d'alarme intempestive s'est déclaré depuis, donc autant dire que je touche du bois.
Conclusion, et avis global
Mon expérience avec ce groupe a été plutôt bonne au début et au cours des travaux avec des représentant disponibles et aimable, rien à dire. Une fois le système installé, le service après vente et le système en lui même ne m'ont pas (encore) convaincu, mais peut-être suis je un de ces "cas particuliers" que tous professionnel rencontre de temps en temps. Dans tous les cas, je pense qu'il est inadmissible qu'une assistance ne serait-ce que téléphonique ne soit pas mise à disposition sans frais supplémentaire (il m'a été dit que pour 800 euros une astreinte téléphonique est disponible) lorsque un détecteur est défectueux et trouble le calme de l'établissement; après tout, pourquoi devrions nous payer pour leur fautes ?
Globalement, je suis un peu déçu qu'après être parti du bon pied, on se retrouve un peu face à un mur après vente, mais je suppose que c'est surement un problème commun a tous les gros groupe de constructeurs de ce type.