Une fois le rêve de tout e-commerçant atteinte, la gestion d’un commerce en ligne prend une tournure bien différente car il faut s’organiser afin de gérer d’une part le rendement et la productivité de son équipe, mais aussi et surtout le service client ainsi que le service après-vente afin de perdre un minimum de temps au traitement et au suivi de leurs dossiers tout en leur apportant des réponses claires et précises.
Pour ce faire, j’ai été contacter par SalesForce, une entreprise de Cloud Computing basée à San Francisco qui propose plusieurs logiciels, outils crm et applications de gestion d’entreprise en ligne qui permettent à peu près tout afin d’assurer une relation client exemplaire ainsi qu’une gestion du travail d’équipe en interne optimale.
A première vue, lorsqu’on découvre les deux outils principaux de la firme on croirait arriver sur un Facebook d’entreprise, car on y retrouve une structure et un mécanisme assez semblable. Du web 2.0 à la sauce 3.0. Un site et des applications qui évoluent grâce au contenu que l’internaute lui apporte (ça c’est le web 2.0), cependant celui-ci n’est visible que par celui que celui-ci concerne (ça c’est une base de web 3.0) et offre bien des avantages que Facebook est loin de pouvoir offrir. Mais cessons de parler, et passons à la présentation des deux outils principaux de cette entreprise :
Service Cloud, maximisez votre service client
L’application Service Cloud est une application qui répond parfaitement aux sites e-commerce de grande envergure qui doivent chaque jour répondre d’une part à un afflux de demande d’informations par mail et par téléphone des clients existants, mais également de tous les prospects. Avec l’arrivée massive des réseaux sociaux, des smartphones et aujourd’hui même des tablettes tactiles les canaux de communication se sont multipliés (Facebook, Twitter, etc…) ce qui fait encore plus de requêtes à gérer.
Et c’est là qu’intervient SalesForce en vous proposant une interface simple et complète qui regroupe tout l’historique toute ces données dans un seul panneau de contrôle, accessible par tous les membres du personnel de votre entreprise.
Que Jimmy vous demande sur Twitter si vous livrez en Belgique, ou qu’Astrid vous demande si votre nouvelle clé USB est compatible avec son iPad 2 depuis Facebook, l’information pourra remonter rapidement au service concerné afin de trouver un réponse claire et précise qui pourra être communiquer immédiatement au client sans avoir à ouvrir un client mail externe, ou un client twitter.
Depuis son navigateur l’utilisateur de l’application pourra personnaliser son bureau d’accueil afin de disposer des éléments et informations qui le concerne sans être envahis par ceux auxquels il ne pourrait apporter son aide. Je pourrais vous parler pendant 2 heures des multiples fonctions de cette application, cependant je pense que leur vidéo de présentation est suffisamment bien faite que pour ne pas vous priver de celle-ci, surtout qu’elle doit surement plus vous parler que moi ;-)
Sales Cloud, optimisez votre équipe
Du même type de fonctionnement que Service Cloud, Sales cloud est équipé des mêmes outils que son petit frère comme Chatter, ou les outils de filtres mais destiné à vos employés et vos équipes sur le terrain qui pourront traiter les projets de différentes façons et surtout sans dépendre de la disponibilité des uns et des autres.
Sales Cloud à été prévu et conçu pour améliorer les conditions de travail de vos équipes en mettant à leur disposition des outils puissants et innovants destinés à leur faire gagner du temps dans la gestion de leurs projets et collaborations. Accessibles sur tous supports de communication, l’application Sales Cloud permettra par exemple à Thomas, le directeur Marketing de vous envoyer une proposition commerciale depuis son iphone alors qu’il est en déplacement afin que celle-ci puisse être traitée par le service voulu.
Une fois de plus, la vidéo de démonstration de Sales Force parle plus que mes mots, je vous invite donc à le découvrir par ce biais.
En découvrant ces deux applications pour la gestion d’un réseau social d’entreprise ainsi que leurs vidéos de présentation, j’ai réellement été séduit par ceux-ci et j’y ai vu nombres de compatibilités avec des sites e-commerce de grande envergure tels que Discounteo, Amazon, Ebay ou même Priceminister. Des solutions simples pour mettre en relation différents services sur des dossiers simples ou complexes de petite et grande envergure.
Si vous désirez voir ces logiciels tourner dans des exemples concrets, je vous invite à découvrir ces deux vidéos de présentation réalisées par Jean Louis Baffier qui se met dans la peau des deux utilisateurs cibles de ces applications :
Jean Louis Baffier présente Service Cloud
Jean Louis Baffier présente Sales Cloud
Découvrez leur offre plus en détail en consultant le site internet salescloud.com/fr