Créé en 1996, le groupe b2s fait parti des leaders des services externalisés de Centres d'appels et de la Relation Client. Conscient de l’importance d’intégrer le développement Durable dans sa stratégie de croissance, b2s a souhaité conjuguer comportement éco-responsable et performance économique en faisant appel à Greenflex, la 1ère Société de Services en Développement Durable européenne (SSDD).
Contexte
Une croissance exponentielle
Acteur majeur du secteur de la Relation Client, le groupe b2s compte aujourd’hui 7 sites en France, et 3 sites au Maroc (Casablanca). Avec plus d’une centaine de clients à son actif et un CA estimé à plus de 100 millions d’euros à fin 2011, le groupe connaît un développement très important.
Guillaume Joinau-Dumail, Directeur Qualité du groupe, explique : « Notre croissance nous a amené à réfléchir très tôt à notre impact environnemental et sociétal, qui augmentait proportionnellement au développement de notre structure. La règlementation évoluant aussi, nous avons voulu agir de manière responsable et nous engager sur la voie du développement durable au côté d’un expert : Greenflex ».
Objectifs
Elargir la démarche engagée vers l’axe environnemental
Avec près de 4000 collaborateurs sur ses sites français et marocains, le domaine social est une préoccupation majeure pour b2s. L’entreprise mène ainsi depuis quelques années de nombreuses actions destinées à améliorer le bien-être et la satisfaction de ses collaborateurs.
En 2000, b2s est certifié ISO 9001 pour ses activités de plateforme téléphonique et dès 2006, b2s décide de s’aligner sur le référentiel ISO 9004 afin d’intégrer l’ensemble des parties prenantes de l’entreprise dans sa démarche d’amélioration continue. Le groupe b2s a obtenu le Label Responsabilité Sociale en 2009 et son renouvellement pour 3 ans en janvier 2011. b2s est notamment signataire de la Charte de la Diversité (culturelle, ethnique et sociale) et mène des actions favorisant l’intégration de personnes handicapées et des séniors.
En 2010, b2s décide de renforcer sa démarche RSE en y intégrant les problématiques environnementales. « Nous voulions bâtir une politique RSE cohérente : notre engagement social était fort, mais le volet environnemental peu développé. Pour renforcer notre démarche, nous avons décidé de faire appel à des experts : nous avons sélectionné Greenflex dans la cadre d’une première mission pour réaliser notre diagnostic développement durable » indique Guillaume JOINAU-DUMAIL.
Projet
Diagnostic « développement durable » et Bilan Carbone©
Greenflex est la 1ère SSDD européenne. Elle accompagne de bout en bout ses clients dans leurs démarches de Développement Durable, grâce à la définition et la mise en œuvre de pratiques environnementales, sociales et sociétales génératrices de performance.
Greenflex est la 1ère SSDD européenne. Elle accompagne de bout en bout ses clients dans leurs démarches de Développement Durable, grâce à la définition et la mise en œuvre de pratiques environnementales, sociales et sociétales génératrices de performance.
FEVRIER - MARS 2010 : Greenflex établit le diagnostic « développement durable » de b2s en effectuant un état des lieux (au moyen d’audits des responsables de sites français et marocains) sur les 5 volets du développement durable :
> Environnement
> Social
> Sociétal
> Economique
> Managérial-Gouvernance
Ce diagnostic permet à Greenflex de mesurer le niveau de maturité de b2s et d’effectuer un benchmark des bonnes pratiques du secteur. Les résultats de ce diagnostic ont permis de définir les actions clés à mener sur l’ensemble de ces volets. Greenflex assiste alors b2s dans la réalisation d’un plan d’actions, la rédaction d’une charte d’engagement en faveur du développement durable et la constitution d’un tableau de bord de pilotage d’indicateurs extra-financiers.
« L’un des points forts de Greenflex a été sa capacité à s’approprier le contexte de b2s et de convaincre les différents métiers de l’entreprise des opportunités liées à la mise en œuvre d’une démarche RSE » ajoute Guillaume Joinau-Dumail.
JUILLET 2010 : b2s relève le challenge d’un de ses clients, un grand opérateur télécom, qui attend d’eux un corpus d’actions « développement durable » significatif. Avec une longueur d’avance grâce au diagnostic précédemment effectué, b2s décide d’accélérer sa démarche éco-responsable en réalisant un Bilan Carbone®.
b2s sélectionne Greenflex pour l’expertise pointue de ses équipes et ses connaissances RSE, pour la réalisation du Bilan Carbone©, selon la méthodologie ADEME.
SEPTEMBRE 2010 : les résultats du Bilan Carbone© sont livrés à b2s afin de pouvoir être présentés lors de la phase finale du challenge.
Le Bilan Carbone© a permis de détecter les principaux postes d’émissions de GES: les déplacements (LE poste principal d’émission GES) et la consommation énergétique des équipements (bâtiments, ressources informatiques,…).
Un plan d’actions est mis en place avec Greenflex pour diminuer ces impacts :
Réduction des déplacements intra-groupe grâce à la visioconférence : b2s a mis en place une solution de visio-conférence pour l’organisation des instances de pilotage du groupe pour l’ensemble des départements (Qualité, RH, Service Informatique…) permettant une réduction des émissions de GES et une économie sur les coûts de déplacements.
Les avantages de cette solution se mesurent aussi en termes d’efficacité : optimisation des points de rencontres et interactivité accrue entre les collaborateurs.
Amplement satisfait et convaincu, b2s propose également à ses partenaires d’installer ce système.
Optimisation des déplacements domicile-travail grâce au covoiturage : en partenariat avec La Roue Verte, b2s met à disposition des collaborateurs de ses centres d’appels français un site internet de co-voiturage (www.b2s-covoiturage.net). Pour ses salariés marocains, b2s opte pour un système de transport en commun pour les acheminer de leur domicile aux sites de production.
Réduction de la consommation et des coûts énergétiques liés aux batiments : b2s planifie la réalisation d’audits thermiques de ses sitesfrançais et marocains et les dimensions « efficacité énergétique et éco-construction » sont devenus des critères essentiels dans le choix de nouveaux locaux (à construire ou à louer).
La volonté de b2s était bien de faire du développement durable un facteur de performance : gain de nouveaux clients, mobilisation et motivation des collaborateurs, réduction des coûts.
« Les équipes de Greenflex ont toujours montré une forte capacité d’accompagnement du changement et nous ont accordé beaucoup de temps afin de nous expliquer leur démarche et les différentes étapes du projet. L’experience, la maîtrise technique, l’implication et le pragmatisme des experts de Greenflex nous ont séduits. Les équipes ont su répondre aux différents besoins de b2s, en mettant en œuvre les conditions nécessaires au succés, à chaque étape de notre démarche. Aujourd’hui, notre objectif consiste à piloter l’ensemble des actions de notre feuille de route, au moyen des outils délivrés par Greenflex » conclut Guillaume Joinau-Dumail.
A propos de B2S
Société créée en 1996, Le Groupe b2s accompagne les entreprises dans l’optimisation de la gestion de contacts à distance avec leurs clients ou leurs prospects. Le groupe b2s emploie 4000 collaborateurs et compte aujourd’hui 7 sites en France implantés à Aix en Provence (13), Chalon-sur-Saône (71), Gennevilliers (92), Le Mans (72), Roanne (42), Strasbourg (67), Valenciennes (59), et 3 sites à Casablanca (Maroc). b2s compte parmi ses clients Alcatel, Audiens, Aviva, BMW, BNP Paribas, CANAL+, EDF ENR, Française des Jeux, France Télé Numérique, GDF SUEZ, HP, LCL, La Direction de l’Information Légale et Administrative (DILA), M6 Boutique, Orange France Telecom, Poweo, RATP, Réunica, SFR, Radiospares, Virgin France...
b2s a obtenu le renouvellement du Label de Responsabilité Sociale en janvier 2011 sur l'ensemble de ses filiales en France et au Maroc. La reconnaissance de ses bonnes pratiques s'ajoute aux 97 % de taux de satisfaction client (étude de satisfaction clients 2009). Elle démontre que la poursuite de l'excellence au service des clients est compatible avec une approche responsable. b2s est une société du Groupe Windhurst.
Pour plus d’informations : www.b2s.fr
A propos de Greenflex
Greenflex, première Société de Services en Développement Durable (SSDD) européenne, accompagne ses clients (entreprises, administrations et collectivités locales) dans la définition et la mise en œuvre des meilleures pratiques sociales et environnementales pour les rendre plus performants. La société a développé une offre complète de services centrée sur le développement durable comprenant audit/conseil, financement et gestion eco-responsable de parcs d’actifs, mise en œuvre d’outils de pilotage et l’écoguide, véritable guide d’achats durables en ligne. . Dans toutes ses interventions, La société s’attache à générer pour ses clients des opportunités d’innovations, de retour sur investissement et d’amélioration de leur performance et plus de 500 entreprises dont Les Mousquetaires, Alten, Véolia Transport, MSD France, Touax, B2S et Lafuma, lui font d’ores et déjà confiance.
Greenflex a reçu le prix de l’Innovation Responsable 2010 (1ère édition) remis par la Région Ile-de-France et est lauréat du Réseau Entreprendre Paris.
Pour plus d’informations : www.greenflex-group.com
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