D’après le 7ème baromètre sur les comportements d’achat des internautes publié par Médiamétrie, 66% des internautes consultent les avis d’autres consommateurs avant d’acheter en ligne et 88% d’entre eux se déclarent influencés par ces mêmes avis. Pour les professionnels du e-commerce, la tentation est grande de laisser un commentaire plutôt flatteur sur leurs produits ou services… Seulement, ces pratiques sont frauduleuses et punies par la loi.
Une enquête est en cours
Un professionnel a tout à fait le droit d’effectuer la promotion de ses services. Mais surtout pas en se faisant passer pour un consommateur. A la demande de Frédéric Lefebvre, la DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes) a engagé une enquête sur ces avis qui trompent les internautes. Un coup de pied dans la fourmilière qui met à jour un phénomène bien ancré dans le e-tourisme. « C’est la première fois qu’une telle enquête a lieu. Nous avons pu constater effectivement que le secteur touristique est l’un des plus touché par ces pratiques. A l’heure actuelle, nous avons effectué le contrôle de plus de 100 sites, mis en place un peu moins d’une dizaine de procédures au pénal et effectué de nombreux rappels de réglementation lorsqu’il n’y avait pas volonté flagrante de leurrer le consommateur. Nous allons rester extrêmement vigilants. Frédéric Lefebvre a demandé la plus grande fermeté vis à vis de cette nouvelle forme de délit, ce que nous allons respecter au pied de la lettre. » déclare Marie Taillard, chargée de communication à la DGCCRF.
La riposte du e-tourisme
La DGCCRF n’est pas la seule à vouloir préserver une caractéristique du web précieuse pour le consommateur. Devant la multiplication des avis d’internautes et leur influence, les professionnels ont eux aussi tout à gagner à plus de transparence pour conserver leur crédibilité. Pour enrayer les pratiques frauduleuses et permettre aux consommateurs d’effectuer leur choix en toute connaissance de cause, des solutions existent. Ainsi, Vinivi certifie ses avis voyageurs en prouvant leur provenance. La méthode est simple: l’équipe de Vinivi sollicite les consommateurs à leur retour de séjour et collecte leurs commentaires. Les avis certifiés publiés sur le site sont donc issus de voyageurs clairement identifiés, qui ont vraiment séjourné dans l’établissement noté. Sur Vinivi, 80% des retours clients sont issus de ce mode de collecte et signalés comme tels. Le groupe AFAT Voyages – Selectour s’est lui aussi organisé pour proposer des avis objectifs aux internautes. Sur Selectour.com et Afat-voyages.fr, les 16 000 avis postés, positifs ou négatifs, le sont par des experts avec lesquels les internautes peuvent facilement entrer en contact. Ces experts sont des agents de voyage qui se basent pour rédiger leurs commentaires sur les retours de leurs clients, mais aussi sur leurs propres connaissances des séjours, établissements, croisières ou destinations. Grâce au fonctionnement du réseau AFAT Voyages – Selectour, organisé en coopérative, les agences ne sont tenues à aucunes obligations de remplissage, ce qui garantit leur indépendance. De telles initiatives devraient permettre aux plateformes d’avis de retrouver l’impartialité et la richesse plébiscitée par les internautes.