16 causes de conflit dans une communauté en ligne

Parmi les nombreuses questions qu’impliquent la présence d’une marque sur les médias sociaux, celle de savoir anticiper et gérer une situation de crise occupe souvent le podium.

Le réputé Blaise Grimes-Viort a eu la bonne idée de publier une liste de 16 causes qui sont le plus souvent à l’origine des conflits. Un aide-mémoire bien utile pour identifier les sources et, pour peu qu’elles fassent partie des domaines sur lesquels le community manager exerce une influence, tout mettre en oeuvre pour éteindre l’incendie.

Causes de conflits liés à des attentes déçues

Certains membres de votre communauté peuvent avoir des attentes qui ne sont pas satisfaites ou qui ne correspondent à celles de l’ensembles de la communauté :

1. Valeurs différentes : les membres recrutés ont-ils le profil de la communauté ?

2. Perspectives différentes : les membres de la communauté sont-ils différents au point de ne pas s’entendre ?

3. Manque de clarté : votre communauté erre t-elle sans but précis ou savent-ils pourquoi leur engagement est important ?

4. Désaccord concernant la stratégie ou la réalisation : les membres de la communauté sont-ils d’accord sur les objectifs recherchés et la manière de les poursuivre ?

Conflits causés par la personnalité des membres de la communauté

Même si les différences sont source d’échanges intéressants et constructifs, il y a des situations où les personnalitées  et les manières de communiquer semblent incompatibles :

5. Capacités à lire et à écrire limités : certains membres de la communauté sont-ils moins lettrés ou moins soucieux de la justesse et de la pertinence de leur participation ?

6. Opinions figées : est-ce que certains membres débattent alors qu’ils ont une opinion arrêté sur le sujet ?

7. Divergence de valeurs mal formulées : est-ce que les participants distinguent suffisamment clairement les différents points de vue pour permettre un échange constructif ?

8. Ton contre-productif : le débat produit-il des échanges condescendants, humiliants ou autoritaires qui rendent les autres membres réticents à l’idée de s’exprimer ?

Conflits causés par des facteurs environnementaux

Parfois c’est l’environnement mis à disposition de la communauté qui crée des difficultées. Quand on communique on s’appuie sur des outils, qu’ils soient interpersonnels ou fonctionnels. Et quand ces derniers font défaut, voilà ce qui peut arriver :

9. Manque d’indices physique dans la communication : est-ce que le manque d’indices physiques dans les échanges rend l’évaluation de l’humeur de la communauté difficile ?

10. Détachement lié au média : les membres de la communauté perdent-ils toute inhibition et tiennent des propos qu’ils n’assumeraient pas lors d’un échange physique ?

11. Silences mal interprétés : est-ce que l’asynchronie inhérente au média qu’utilise la communauté crée des interventions disproportionnées ?

12. Perception des espaces publics et privés en ligne : certains membres de la communauté ont-ils une perception différente du caractère privé ou public des discussions qu’ils ont en ligne ?

Conflits causés par des facteurs émotionnels

Après un certain temps, des liens émotionnels se tissent entre les membres d’une communauté et influe leur manière de communiquer :

13. Problèmes liés à l’historique : certains membres de la communauté ont-ils eu des échanges conflictuels passés qui pèsent sur leurs nouveaux échanges ?

14. Préjugés : y a t’il des préjugés personnels quand des membres de la communauté s’en prennent à d’autres ?

15. Sentiment d’injustice : existe-t-il dans la communauté des membres qui se plaignent d’être persécutés par d’autres ?

16. Dynamiques de pouvoir : certains ont-ils un clic particulièrement développé et sont-ils en lice pour prendre le contrôle de la communauté ?

Et vous, d’autres causes de conflits rencontrées dans vos communautés ?

Source:

http://blaisegv.com/community-management/16-causes-of-conflict-in-social-media-online-community/#axzz1SOePL9lK