First Direct Lab, un pas vers la co-création

Au Royaume-Uni, la filiale de HSBC "First Direct" occupe une place à part dans le paysage financier, et pas uniquement parce qu'elle est une des premières banques exclusivement à distance du pays. Elle est également pionnière de l'intégration des médias sociaux dans sa stratégie, ce qui lui vaut d'être régulièrement citée en exemple.
Aujourd'hui et après une précédente évocation du sujet en octobre dernier, First Direct annonce une nouvelle étape dans sa volonté de dialogue avec ses clients et le grand public en général : le site First Direct Lab leur propose désormais de participer à la conception des futurs services (et produits ?) de la banque.
Au cœur de la plate-forme, First Direct soumet ses "idées" à l'appréciation et aux commentaires des internautes. Il n'est même pas nécessaire de s'inscrire pour participer. Pour le lancement, 4 thèmes sont déjà présents : l'utilisation des codes QR, le design de la future page d'accueil de la banque, le design des applications mobiles de comparaison des offres de crédit immobilier et le Lab lui-même. De nouveaux "projets" devraient être ajoutés chaque mois.

Sans vouloir tempérer l'enthousiasme que suscitera cette initiative, regrettons tout de même l'absence d'information sur les plannings et sur les moyens mis en œuvre pour évaluer, sélectionner et concrétiser les idées des consommateurs. Ces oublis pourraient limiter l'engagement des participants sur le long terme. Un espace est cependant prévu pour présenter le bilan des projets, une fois qu'ils seront clos. Cette partie sera cruciale pour le succès de la démarche.
Dans une approche encore plus "démocratique", une autre section du site permet aux visiteurs de soumettre leurs propres idées, indépendamment de celles qui sont proposées par First Direct. Ces suggestions publiques sont également ouvertes aux avis et commentaires de tous. Plus anecdotique, on trouve enfin un sondage express et une recommandation d'un service externe (actuellement une application mobile de livraison de pizzas), qui seront renouvelés régulièrement.
Quelques heures après l'ouverture de First Direct Lab, plusieurs dizaines de commentaires ont déjà été publiés et ceux-ci démontrent (pour l'instant) un véritable intérêt de la part, a minima, d'une certaine population d'internautes. Et parmi les premières suggestions "libres", quelques-unes surprennent par leur pertinence.
Tout en étant un média complémentaire d'écoute des clients plus qu'une véritable plate-forme de co-innovation, First Direct Lab établit à nouveau un précédent dans le secteur bancaire britannique. D'autres cas ont déjà émergé dans le reste de l'Europe (en particulier en Espagne), à quand le tour de la France ?