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Le 16 mars dernier a été présenté « Retail Coaching », écrit par Benoit Mahé, qui explique l’importance de la relation client-vendeur durant l’acte de vente. Satisfaire les besoins personnels entre client et vendeur est fondamental.
Au cours de la présentation, plusieurs invités du livre ont expliqué leurs expériences. Un d’eux, Marta Sanchez Serrano (Global Retail Director chez Pepe Jeans), a valorisé le livre sur son aspect humain, qui consiste à se centrer sur les personnes, et non sur les résultats ce qui consiste à être dans la recherche du meilleur ratio.
Selon Marta, 70% de la vente dans le Retail dépend du vendeur et de la difficulté à améliorer son attitude, aptitude et formation pour augmenter les ventes. Et la Directrice Retail Europe de Pepe Jeans se confie en nous disant qu’une des choses les plus agaçantes à écouter de la part des responsables des boutiques est : « Comment vendre si personne ne rentre ? »
Le livre de Benoit, à cette problématique, soulève l’importance de la communication entre client-vendeur-responsable pour comprendre les besoins existants : « Parler ou se voir beaucoup ne veut pas dire que l’on communique. J’ai une petite amie et je peux la voir tous les jours, parler beaucoup, durant des années, mais pas forcément communiquer avec elle ».
Il est crucial de bien communiquer et de bien comprendre les besoins de tous : acheteur, personnel et responsable.
Nous sommes en période de crise, et le concept de Be Proactive Vs. Be Active est très important, et également dans le secteur du Retail. Avant nous attendions que le client entre dans la boutique, maintenant nous devons le motiver à rentrer.
En ces termes, nous pouvons profiter des ressources humaines en magasin pour :
- Améliorer la rotation
- Vendre avec moins de promotion
- Vendre dans des tranches horaires creuses
- Motiver le personnel
- Former le personnel
- Comprendre davantage les besoins
Il existe beaucoup de moyens pour le faire, un d’entre eux est la « InFormation ». Imaginons une entreprise du secteur textile qui, les mardis de 15h à 17h dans une boutique concrète, organise des formations gratuites sur différentes thématiques :
- Habille-toi pour draguer : trucs et astuces pour attirer le regard de la personne que tu aimes
- Comment faire de ma veste une pièce plus fashion : formations sur comment coudre des boutons, comment faire des combinaisons,… sur comment personnaliser le produit qu’il a acheté il y a une semaine. Former le client.
- Combinaisons pour être plus coquette : un expert explique les combinaisons pour que les vêtements expriment totalement la personnalité du client.
Qui donne ces formations?
Le même personnel que j’ai dans la boutique. C’est un moyen pour eux d’exposer leurs connaissances en fonction des motivations personnelles. De plus les collègues peuvent apprendre entre eux. Nous améliorons et la formation du client, et, celle du personnel.
Rémunération du personnel
En faisant cela en heures creuses, nous pouvons donner une commission extra aux vendeurs pour les ventes réalisées dans cette tranche horaire. Le client peut davantage apprécier la valeur du produit et être disposé à payer davantage pour nous.
Promotion
Avec un écriteau sur la porte ou en comptant sur le bouche à oreille du vendeur. Quand un client achète un produit, le vendeur peut lui communiquer l’évènement ou lui donner une brochure avec les formations avenir. Be more fashion – Formation gratuite
Flexibilité
Si j’ai un bon vendeur sur un thème, il peut aller dans d’autres boutiques pour faire les formations. D’autre part, je peux m’adapter aux besoins locaux. Si le quartier a besoin d’une formation distincte, je peux m’adapter. Les petits commerçants connaissent leurs clients.
Il est très important que les vendeurs soient motivés pour donner des formations et c’est pour cette raison qu’il est important de réviser leurs CV. Ils sont la clé des ventes. Avec InFormation, nous améliorons la communication, nous comprenons les nécessités et nous motivons.
InFormation = + de communication; + de fidélité; + de ventes
Le mot de T-Cuento…
Le Retail Intelligence permet de répondre à certaines problématiques exposées dans ce billet.
Tout d’abord sur le choix d’un emplacement, le Retail Intelligence permet d’évaluer les risques que comporte un point de vente en analysant le trafic piéton qui passe devant cet établissement. Grâce à cette information, et en disposant d’un historique, certaines entreprises peuvent estimer grâce à cette analyse quel va être le rendement d’un local spécifique.
Les horaires, et les périodes creuses peuvent être utilisées pour d’autres activités. Mais quelles sont ces périodes creuses? Grâce au Retail Intelligence, le Directeur Retail sait à quels moments de la journée et à quels jours de la semaine sont mes périodes creuses. Cela peut effectivement servir pour effectuer d’autres activités, mais aussi à réajuster mon personnel.
www.t-cuento.fr
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