Une fois de plus, j’ai eu la très mauvaise expérience de tester le service client de Air France via leur site internet et leur assistance téléphonique.
Il s’agissait donc cette fois-ci d’acheter un billet A/R pour une personne non accompagnée.
Après avoir saisi les informations nécessaires sur le site officiel d’Air France, et bien le site m’a tout simplement annoncé que le service était HS…
Je suis donc resté calme ou plutôt j’ai décidé de ne pas être calme du tout car ce n’était pas la première fois que Air France me faisait gaspiller mon temps et surtout mon argent au téléphone et c’est pour cela que j’ai décidé d’interpeller un peu violemment Air France via Twitter (http://twitter.com/AirfranceFR) avec ce premier message :
Quelques minutes plus tard, le community Manager d’Air France me répondit avec son politesse toute numérique et l’un de ces messages préformattés la réplique suivante :
Donc là j’ai vérifié rapidement que le numéro communiqué n’était pas surtaxé, ce qui était bien le cas…bon point donc…enfin je croyais…
J’ai donc décidé d’appeler ce numéro, un peu t’attente mais tout à fait convenable, puis j’ai l’agent en ligne, lui explique le problème informatique…tout va peut être bien se passer…et là…devinez quoi ? Je suis basculé vers le service Réservation en surtaxé !!!!!!!!! De rage je raccroche et décide de relancer un petit pic provoquant sur Twitter :
J’attends la réponse d’Air France avec impatience, et celle-ci arrive rapidement (comme quoi Air France avec presque 60 000 followers est capable de réagir) :
Furieux de recevoir ce type de message et qu’on me prenne pour un idiot, je renvoie ce dernier tweet qui restera hélas sans réponse :
La fin de l’histoire, c’est que le lendemain, le site web étant toujours HS, j’ai appelé le même numéro et pu passer ma commande par téléphone sans surtaxe. L’opératrice m’a expliqué que j’avais mal rentré le numéro de la carte d’abonnement, ce qui n’était pas vrai, et que grosso modo, elle était sympa de prendre ma commande au téléphone…un comble quand même !!
Avis de bestbuzz
Si la gestion de la relation clientèle d’Air France est probablement extrêmement complexe, je ne peux que dénoncer via ce cas particulier (mais peut être des cas similaires vous sont-ils déjà arrivés ?) la faiblesse des usagers vis à vis de cette société qui ne semble pas toujours faire au mieux pour répondre aux attentes de ses clients.
Bien sur et comme toujours, si mon article contient des faits erronés, je les corrigerai sans délais, mais peu de chance…
Si le community manager d’Air France tombe par hasard sur cet article, et bien je l’invite bien entendu à me répondre et à m’expliquer pourquoi il y a de tels dysfonctionnements pour acheter un billet d’avion. Les retombées financières des appels surtaxés sont-elles si élevées pour justifier de « jouer » autant avec les clients ?
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Source : Bestbuzz